“您好，安顺12345政务服务便民热线，请问您在旅途当中遇到了什么问题？”盛夏时节，安顺迎来暑期旅游热潮，大量游客前来打卡山水风光、感受屯堡文脉。此起彼伏的来电声，成为这座避暑之城保障游客出行顺利的一道暖心防线。依托市政务服务中心12345热线搭建的全域诉求处置体系，一件件游客求助、咨询、投诉被快速承接、闭环解决，用精细化政务服务，持续擦亮安顺避暑文旅金字招牌。

暑期来临，客流大幅增加，市政务服务中心提前部署，专门增设暑期涉旅专属坐席，调配熟悉景区票务、交通出行、住宿餐饮、市场监管的业务骨干在岗值守，做到游客来电专线接、专人办、快速转，从容应对出行咨询、物品遗失、消费纠纷、特殊帮扶等各类问题。一改以往工单层层流转的模式，平台依托权责清单精准甄别诉求类型，一键派单至对应单位经办人；针对跨领域旅游纠纷启动联合督办机制，搭建起“受理－分流－处置－回访”全链条闭环模式，最大限度压缩办理时长，杜绝游客难题久拖不决。

日前，游客刘阳在黄果树景区游览时不慎遗失车钥匙，焦急之下拨通12345热线求助。坐席人员接诉后第一时间联动景区安保、观光车队等多方力量，仅半小时便在观光大巴上寻回钥匙。“本来以为要耽误返程，没想到打一通电话就解决了，办事效率和服务态度超出我的预期。”刘阳在回访中连连称赞。

除紧急寻物外，针对行动不便的残障游客、不会操作线上购票的老年群体，各大景区也依托热线反馈的需求清单，主动提供轮椅接送、手把手指导购票、全程陪同游览等暖心服务，把温情细节融入旅途方方面面。针对游客反映的强制消费等违规行为，文旅部门接诉即办、快速核查退费，从严整治市场乱象，守住游客消费安全底线。

从遗失物品追回、特殊群体帮扶，到出行配套优化、消费纠纷化解，热线以诉求为抓手，倒逼景区硬件配套迭代、一线服务提质，景区摆渡车、便民充电桩、刷脸入园设施陆续落地，切实打通游览出行的堵点难点。

服务成效直观体现在工单数据的变化之中。对比近两年上半年涉旅工单数据，2026年上半年涉旅表扬工单133件，同比上涨150.94％；投诉工单302件，同比下降35.47％；整体诉求总量也从1378件降至1252件。热线定期梳理高频诉求与共性隐患，推送行业部门开展前置整治，不少游客咨询难题在景区现场就能就地化解，旅游市场秩序愈发规范，游客出行体验持续优化。

下一步，市政务服务中心将持续做强涉旅专席力量，依托大数据研判暑期文旅诉求趋势，提前做好风险预警与服务筹备，不断优化工单处置标准、深化跨部门联动效能，以一通通热线、一件件实事为纽带，用有速度、有温度、有力度的精细化服务，为安顺建设一流旅游城市注入坚实政务动能。（安顺市人民政府网）