12月18日，笔者从建行贵州省分行获悉，该行贵阳甲秀支行两次相隔不久的上门服务申请，指向了同一个护理院，这里住着两位需要特别帮助的老人。“存折找不着了，里面的钱可咋办？”建行网点收到寻求帮助信息。

当这个难题被反馈至网点后，一项标准化的应急预案随即启动。了解到老人情况，甲秀支行立即启动了应急流程。很快，两名工作人员携带专用移动设备赶到老人床前。他们俯下身，用老人听得清的声音，耐心解释每一份文件，仔细履行挂失补办业务所需的每项手续，细致地引导老人完成必要的签字。

就在同一家护理院，另一位老人正被另一桩心事困扰。因摔倒后在此休养，加上记忆力不如从前，她总是不自觉地念叨起在建行的存款，这份隐约的担忧让她难以安心。了解到情况后，为彻底化解老人的顾虑，甲秀支行制定了一套周全的方案。工作人员再次上门，他们操作着移动终端，在严格遵循规程并征得老人明确同意后，协助其办理了正式委托手续，其子女可根据委托书前往网点查询详情。

针对两位老人的不同需求，甲秀支行展现出了高度一致的服务理念与行动力。这并非特例，而是该行在面对老年客户、行动不便客户群体时，将“走出去”作为一项标准化、常态化工作机制的生动体现。从受理需求、评估安排到双人上门办理，全流程既讲效率、重规范，跨越银行网点的界限，更透着真诚的关怀。（彭小宇）

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