今年的第二个大征收期到来，国家税务总局贵阳市花溪区税务局办税服务厅里却没有出现熙熙攘攘的场景，当日大厅总业务量228人次，同比去年下降46.85%。

据了解，花溪区税务局自获批全省第二批办税服务厅转型升级试点单位以来，紧扣“优前台、强中台、精后台”目标，重构动线布局、强化智慧赋能、优化服务流程，于今年完成转型升级，蝶变跃升为“新型高效办税服务厅”。

优化前台预审分流：进厅纳税人“少跑一步”

“我这次来开具无欠税证明，没想到在导税台就办完了，都不用取号！”准备参与招投标的杨先生说道。

预审分流打破传统导税台的低质效，要求将“咨询+办件+取号”的拓展功能安排得井然有序。为做好预审分流，花溪区税务局全面梳理线下业务，按办理时长、业务难易程度划分免取号业务12项，简事快办业务25项，综合业务20项，工作人员在办件时填写自制的预审分流单，将纳税人办税信息等预审情况集中展示于单据，需在导税台进行业务预受理的即时受理，同时将争议事项前移；需至窗口办理的，窗口人员凭单办理，大幅提升业务办理效率。

图为转型升级后的大厅导税台。

与预审分流配套的，还有窗口的设置和对纳税人缴费人的辅导。将窗口业务进行分类分级，形成“简事快办+综合业务办理+特殊需求专窗办理”的窗口服务格局，在导税台向纳税人缴费人同步展示各项业务办理材料清单，以及自制的图文结合常见业务自主办理“零基础”操作二维码，做到办税缴费透明、高效。在窗口设置“学税E课堂”，聚焦新办纳税人需求，系统梳理开户登记、税费种认定、发票开具等业务办理流程，配套提供发票管理、风险防控等关联知识，从源头上削减进厅纳税人增量。

图为转型升级后的大厅。

建强中台征纳互动：自主办税“一步都不跑”

从进厅“自助”办税到在家“自主”办税的转变，得益于疑难问题都可“云端”化解。

花溪区税务局着重在建强中台上发力，驱动税费服务方式发生根本性转变。将智慧平台、征纳互动、对外公开热线、黔税新枫等线上业务渠道整合至中台统一管理，设立“云端服务集成区”，实现话务接听、在线会话、咨询流转“一区通办”，全面对照贵州省税务局《征纳互动业务受理清单》，将112项高频业务纳入“全量受理”范围，规范流转路径及受理标准，85项少见或需跨部门协作的低频业务，建立“中台预审+分局联审”协同机制，降低业务受理风险。配备6名综合型业务骨干值守，指定1名正式干部担任“中台运行指挥官”，业务高峰时段，建立应急支援机制，抽调业务骨干临时增援，确保慧办平台任务半日内受理完成，疑难转办事项24小时内闭环响应。

中台还成为花溪区税务局搭建的复合型人才培育平台，中台轮岗成为新进公务员能力培养的“必修课”。“通过参与征纳互动、跨区域协办、热线接听这些核心业务，我系统性地掌握了流程衔接要点与复杂事项处置逻辑。”新进税务干部鄢明慧说道。

图为征纳互动工作台。

筑牢后台监控保障：风险防控“上前一步”

为确保前中台运行平稳、高效、安全，花溪区税务局办税服务厅在后台筑牢防线，做实业务风险防控预警，做深数据分析。

一方面，联合局内各业务股室，共同制定《办税服务厅风险防控预警应知应会》并进行广泛培训学习，同时细化异名退税受理、票证管理、发票管理、现金征缴等常见风险业务事项和防控措施，安排专人负责，周期监督管理，完善台账记录，分局长统筹监督，确保风险防控落在实处。自转型升级试点以来，未发生过一起查实风险事件。

另一方面，建立办税服务厅转型升级运行数据分析机制，按周开展前台服务情况、中台运行情况分析，及时跟踪线下取号数、纳税人平均等候时长、征纳互动人工服务等候时长等关键指标，动态调整安排，确保办税服务厅始终处于高效运转状态。

办税服务厅服务每多迈一步，纳税人缴费人就可以实实在在地少迈一步。接下来，花溪区税务局将继续完善网上办税指南，持续推广新电子税务局及征纳互动，同时强化窗口人员业务培训交流，抓好人才队伍建设，更加稳健地推动税费服务模式的完善。（文/图 张芯、肖诗扬）

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