近日，客户张先生脚步急促地走进工行贵阳水口寺支行，双手不断比划着什么。面对这位聋哑而焦灼万分的特殊客户，厅堂客服经理瞬间读懂了沉默背后的困境。

客服经理迅速取来纸笔，开始交流：“您好，我能为您做些什么？”原来，客户遇到了日常生活中常有的“小麻烦”——手机号的变更导致银行卡无法正常接收关键的验证短信，日常的金融服务需求成了眼前急需跨越的障碍。“请放心，我们来帮您！”客服经理在纸上迅速写下安抚的话语，没有丝毫迟疑，便立即引导客户前往智能机具区。

笔尖再次化作桥梁，“插入身份证”“人脸识别”“输入新号码”……清晰简洁的指令步骤，被逐条、工整地书写在纸上。每一个步骤都辅以直观的手势示意和温和鼓励的表情，确保信息被准确接收。在核对姓名、号码等关键信息时，客服经理不厌其烦地在纸上反复书写、核对，直到得到客户肯定的眼神或点头示意。

当所有步骤圆满结束，客户紧锁的眉头终于舒展，他拿起笔，在纸上郑重写下：“谢谢你们懂我。”

这场温暖的“纸笔对话”，正是工行千千万万一线网点日常践行无障碍服务的缩影。一直以来，该行从员工手语与沟通技巧的定期培训，到网点特殊服务通道的设置、爱心助盲设施的完善，致力于将“特殊”需求融入“日常”服务，化“障碍”为“通途”。（任紫翎）

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