贵州银行金阳南路社区支行始终将“适老化服务”作为金融服务工作的重点，在严守业务规范的同时，通过“上门核实+亲属代办+远程跟踪”的适老化服务模式，为老年客户提供有速度、有精度、有温度的金融服务。2025年2月以来，贵州银行金阳南路社区支行的员工接连奔赴养老院、居民小区，以“零距离服务”化解老年客户的急难愁盼，让“银发关怀”照进现实。

贵州银行工作人员为老年人进行宣传讲解相关金融知识及诈骗案例。

“银行比我们想得还周到”

在碧波苑小区养老院的活动室，一场特殊的“金融服务日”正在展开。得知院内王奶奶因遗忘密码无法支取养老金，贵州银行金阳南路社区支行迅速组建服务小队，携带资料上门，在养老院工作人员的见证下，逐一向老年人及其亲属说明相关条款。可是，在核实王奶奶与其儿子的亲属关系时，却遇到了难题——老人与儿子因早年户口迁移问题，导致户口簿上无两人的亲属关系证明。

“您别着急，咱先把核实工作做了，证件的问题我们帮您想办法。”工作人员小周蹲在轮椅旁，逐字逐句指导80岁的王奶奶完成签字确认。

核实工作完成后，两名工作人员同步为在场的老年人讲解新版人民币防伪特征，并发放图文并茂的《老年人防诈骗手册》《反假货币宣传折页》。“爷爷奶奶，遇到‘中奖先交税’的电话一定要警惕！”支行行长杨泽鸿用方言演绎诈骗案例。

贵州银行工作人员以“零距离服务”化解老年客户的困境。

“以前总觉得诈骗离我们很远，现在可算知道怎么守好‘钱袋子’了！”“原来这就是新版的人民币啊！”活动结束后，养老院负责人特意致谢，“这种‘业务办理+知识普及’的方式，真正把服务做到了老人心坎上。”

回到支行后，工作人员小周主动帮助王奶奶联系当地派出所户籍科。次日，王奶奶儿子持全套证明文件到支行，仅用10分钟便完成了代办业务。“原以为要折腾好几天，没想到银行比我们想得还周到。”王奶奶的儿子感慨。

“你们上门核得仔细，我们办得放心”

“我母亲的存折丢了，能不能补办？”接到客户的求助电话后，贵州银行金阳南路社区支行立即启动特殊客户服务流程。原来，其母亲丁奶奶因中风瘫痪，急需办理挂失补卡及密码重置业务，支取现金后用于缴纳医疗费用。

当天下午，支行两名工作人员冒雨上门，在核实客户意愿时，特意调暗手机屏幕避免强光刺激老人眼睛；便携座椅上的文件袋里整齐码放着资料、笔、印泥、老花镜等物品。核实过程中，工作人员小周用方言逐字逐句解释条款，将专业术语转化为“帮您把卡补出来”“换个新密码”等暖心表达。家属感叹：“你们上门核查得仔细，我们办得也放心。”

“大字版不会按错键”

在金阳南路社区支行网点，“适老化”服务细节随处可见：入口处铺设防滑地垫，等候区设置“爱心专座”，配备老花镜、放大镜和血压仪；柜面开通“爱心窗口”，老年人无需取号即可优先办理业务。

“姑娘，这机器上的字我看不清……”面对72岁赵大爷的求助，大堂经理小刘快步上前，引导他使用智能柜员机，并调高语音提示音量。业务办理后，小刘还手把手教老人使用手机银行“大字版”功能，便于老年人熟悉银行产品与服务的使用流程。“用大字版就不会按错键了。”赵大爷笑着竖起大拇指。此外，支行在冬日为老年客户提供热饮、茶点，安排专人在等候区讲解金融知识，持续开展面向老年人的银行卡支付、移动支付等知识宣传普及活动，教老人使用手机银行、安装反诈APP、识别诈骗短信等，助力跨越“数字鸿沟”。

下一步，支行将继续完善“线上便捷、线下贴心、应急有备”的适老服务网络，让每一位老年人都能在金融服务的温情守护中，安享岁月静好。（文/图 桂莹萱）

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