日前，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京隆重召开。本届论坛以“数智赋能政务热线高质量发展”为主题，共同探索政务热线服务的新模式和新路径，提升政府精准治理水平，推进国家治理体系和治理能力现代化。安顺市12345政务服务便民热线在此次论坛上荣获“服务群众优秀单位”、1名热线人员获“最美热线人”荣誉称号。

荣誉奖牌。

安顺市12345政务服务便民热线自2019年11月15日开通运行以来，始终坚持热线“服务好、能办事、真管用”的为民服务理念，以“三化”（规范化、标准化、数字化）建设为抓手，围绕“四个强化”（一个号码对外、一个闭环流程办理、一“库”<知识库>建设、一周开展领导接听电话），我们勇于探索，以打造政务服务“总客服”、社情民意“晴雨表”、施政决策“智囊库”为目标，推动热线工作善作善成。热线自成立以来，先后归并整合各类服务热线33条。 目前安顺市12345热线平台从当初的15人，发展到现在的45人；热线处置部门从当初的111家发展到如今的789家，已形成覆盖全市108家市级部门，8个县区（含2个非建制县区）所属部门、乡镇街道，共有热线处置部门789家“横向到边，纵向到底”的热线服务良好局面。

2024年至今，安顺市12345热线坐席有效接入量215955通，接通量215816通，接通率99.94%；受理工单180750件，直接答复150286件，即办率94.51 %；服务满意率99.39 %；处置满意率99.86%；按期办结率达到99.87 %，群众的获得感、幸福感和安全感得到了大幅提升。

下一步，安顺市12345热线将认真践行为民服务理念，确保热线“接得更快、分得更准、办得更实”，继续发挥热线作为政府与群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、服务民生“风向标”的重要功能作用，为构建人民满意的服务型政府、助力安顺经济社会高质量发展书写更加绚丽的安顺热线新篇章。

此次论坛由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会与才博智慧治理研究院共同承办，中国信息协会营商环境专业委员会、中国联合网络通信集团有限公司、清华大学数据治理研究中心及CCSO标准评定中心协办。此次论坛共有来自全国各地12345政务服务便民热线253家近1000人参会。（文/图 陶冶）

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