近日，国家税务总局凯里市税务局围绕“高效办成一件事”，基于打造集约化、数字化、智能化的税费征管服务理念，成立线上业务集约处理中心，以“智慧引领、集约赋能、办问协同、一站服务”为目标，为纳税人缴费人提供咨询、辅导、办税、纾困等个性化服务。

助力纳税人“远程办”，加大“便捷度”提升“满意度”

“现在坐在办公室就可以通过电子税务局办理日常涉税业务，比较复杂的业务还可以一键点击电子税务局上的征纳互动图标连线人工，动动手就可以享受到‘一对一’的税务人员在线服务，真的太方便了。”凯里众赢财税服务有限公司的罗会计对税务部门线上业务集约处理中心提供的纳税服务非常满意。

线上业务集约处理中心不断梳理办税缴费“痛点”“难点”“堵点”问题，着眼纳税人需求，深入推进办税服务厅转型升级，构建线上业务集约服务模式。从传统的咨询辅导到现在的线上业务受理、远程帮办、诉求处理，通过不断拓展“语音指导、视频连接、共享桌面”等方式集约处理纳税人缴费人业务，推动办税服务从“实体窗口”向“云端窗口”转变，实现“解答问题”向“解决问题”升级，助力税费问题化解于“线上”和“指尖”。

优化税费诉求渠道 ，实现“一线通”确保“随心问”

“您好，这里是凯里市税务局，请问有什么需要帮助您的吗？”“我是个体工商户，现在需要办理税务登记，要怎么弄？”“请您打开电子税务局页面，在首页右上角点击公众服务中的两证整合个体工商户信息确认功能菜单，进入系统界面办理信息确认，根据提示逐一填写个体工商户相关信息，在完成各项信息填写后，点击‘我要开始办理’继续填写相应信息即可完成税务登记。”随着一问一答，纳税人的疑问得到有效化解。对于需要办理类和系统操作类业务咨询，线上业务集约处理中心语音辅导纳税人通过电子税务局办理相关业务，积极向纳税人推广使用征纳互动平台，逐步培养纳税人“非接触”“线上办”的意识和习惯，推动分事项、分类别服务转型升级。

线上业务集约处理中心通过不断优化对外咨询热线、对外公开电话等税费诉求渠道，实现“一线呼叫”集成办理，增设分机转换、互不影响的多部程控电话，按照“首问负责、及时补位、高效便民”原则，指定首席坐席人员负责日常接听，进一步解决纳税人缴费人在拨打对外咨询热线时遇到忙音占线等问题。通过规范来电处理程序，实现一个号码统一接入、一个问题一人通答、一个诉求中心响应的税费咨询服务模式，更好发挥纳税服务热线作用，确保高效、及时、规范、准确服务纳税人缴费人。

“我们抽调业务骨干到集约处理中心，向纳税人缴费人提供优质税费咨询服务。”线上业务集约处理中心负责人孙宁介绍，将持续强化团队坐席人员重点业务、税收优惠政策、电子税务局操作等培训，不仅保证热线“打得通”，更“答得清”“办得好”。

优化办税流程 ，推动“繁事化简”助力“一站办成”

“我们这次办理增值税即征即退业务涉及金额12万多，不用跑到税务局，线上提交资料就能办理好退税业务。在退税过程中遇到的一些问题，通过线上就能迅速解决，大大提高了办理效率，加速了企业资金周转，给我们省了不少心。”贵州鑫博杰铝业有限公司财务经理对税务部门高效、便捷落实税费红利举措赞不绝口。

为有效打破传统税费业务辅导渠道、业务办理渠道、审批渠道分离的困境，线上业务集约处理中心对业务流程进行重塑，实现办理退（抵）税、纳税信用复评等多项审批类业务无需进厅，纳税人只需在征纳互动平台上传资料，线上业务集约处理中心完成资料初审后扎口流转至税源管理分局审核，通过“繁事化简”“扎口管理”实现线上受理“一口进出”“一站服务”，推动办税服务从“实体窗口”向“云端窗口”转变，助力税费优惠政策高效落实，进一步激发市场经营主体活力。

国家税务总局凯里市税务局党委书记、局长介绍道：“我们紧紧围绕‘高效办成一件事’要求，精准对接纳税人缴费人需求，提升‘一件事’办事效率，不断推动各项涉税事项服务从‘能办’向‘好办’转变。”目前，线上业务集约处理中心受理跨区域协同办理涉税涉费业务64笔，提供跨区域迁移服务47户次，10月份办理电子税务局业务近1500笔，提供线上业务咨询及受理服务超3500户次。（史晨霞、姜润静）

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