12345热线都是反映群众的“急难愁盼”问题。今年以来，纳雍县医保局始终坚持把12345热线办理工作作为为民服务、为民解忧的重要抓手，以解决群众合理诉求为目标，扎实抓好12345热线办理工作，确保群众反映的医保问题得到及时、有效解决。

一是高度重视，建立工作机制。明确职责分工，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、工作人员专人办的工作格局。在接到12345热线工单后，迅速分析问题，按照紧急程度和业务类型分类处理，将每一个热线工单明确到具体的承办股室和责任人，确保事事有回音，件件有着落。

二是加强沟通，践行为民服务。加强与群众的沟通交流，提升办理质量。办理人员在办理过程中，主动与来电群众联系，详细了解情况，耐心解释医保政策，确保群众对办理结果满意。同时，定期对已办结的工单进行回访，了解群众后续需求，不断改进工作。

三是总结梳理，宣传引导到位。为进一步提高医保服务质量水平，纳雍县医保局还定期对12345热线反映的问题进行梳理和分析，总结热线反映的问题中的经验教训，查找工作中的不足，不断完善医保政策和服务流程。同时，针对群众集中反映的医保报销流程、异地就医结算、医保政策解读等问题，通过优化工作流程、加强政策宣传、开展业务培训等方式，从源头上减少问题的产生。

截至目前，纳雍县医保局收到12345热线反映问题62个，均已按时办结，办结率100%，群众满意度显著提升。下一步，纳雍县医保局将继续以12345热线为纽带，不断提升医保服务水平，为广大群众提供更加优质、便捷、高效的医保服务。（纳雍县人民政府网）

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