今年以来，南明区政务服务大厅不断创新服务管理新模式，优化政务服务环境，推出“提前预约→咨询引导→一窗通办→评价反馈→办不成事窗口”全流程“闭环”星级服务，打通服务经络，助推企业群众办事体验“大提升”。

南明区政务服务大厅咨询引导员指引群众前往对应窗口办理业务。

聚焦事前辅导 优化帮办导办

南明区政务服务大厅法人服务区的咨询帮办人员正在引导前来办理业务的企业人员取号。

一方面，区政务服务中心逐一核查各进驻单位在贵州政务服务网南明站点公布的办事指南，提升办事指南信息精准度，并通过升级“南明政务服务”微信公众号功能，优化“办事指南”“在线预约”“排队叫号”等功能服务，让群众合理规划进厅办事时间，对于确需前往大厅办理业务的企业群众，提供“从门口到窗口”的精准引导，发挥事前辅导咨询台作用，让企业群众即办即走，节约企业群众办事时间成本，全流程做好引导办理事项的“星级导办”。

企业人员在南明区政务服务大厅“企业之家”自助网办区自助办理业务。

另一方面，精准区分自助网办事项，做好人员分流，拓展自助网办区，配备网办服务专员，增设电脑、打印机等设备，引导企业群众网上办、手机办，解决不同业务高峰期办事慢、排长队问题，让群众企业“明白”办事，足不出户线上办理事项，切实让企业和办事群众多跑“网路”，少跑“马路”。

聚焦办事窗口 提升服务体验

深入开展“我陪群众走流程”政务服务体验员活动，进驻部门相关领导以企业群众视角“沉浸式”体验办事流程，亲身体验事项审批、政策落实以及窗口服务等情况，推动流程再造和服务提升。

南明区政务服务大厅税务综合窗口的工作人员正在为企业办理业务。

同时，利用每日晨间课堂、集中培训等方式，确保综合服务窗口每周开展一至两次业务培训，并通过月度绩效考核等方式，打造一支懂政策、精业务、会服务的队伍，确保进厅企业和群众到窗口咨询、办理政务服务事项，窗口工作人员履行好一次性告知，实现企业和群众办事“最多跑一次”，“一窗进一窗出”，全流程做好事项办结的“星级服务”。

聚焦事后反馈 做好“办结售后”

对政务服务环节全流程监督，充分发挥好“好差评”制度、12345热线、意见本、投诉室及每日问卷调查和电话回访等“售后渠道”的作用，设置“办不成事”反映窗口，着力解决企业群众线上或线下办事过程中受各种因素影响“办不成事”事项，并重点收集企业群众意见建议，发现问题，严肃整改，真正把“群众观点”转化为改进工作的“精准靶向”，全流程做好事项回访的“星级客服”。

办事群众办完业务后对窗口服务进行评价。

今年以来，累计评价约29万条，好评率约99.99%，差评投诉受理整改回复率100%、群众意见本好评书面留言69条。（文/张宇 图/赵松）

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