“情系群众办实事，排忧解难暖民心。”3月13日，开阳县税务局、开阳县政务服务中心、开阳县12345政务服务便民热线事务中心三家单位，分别收到来自办事群众胡女士赠送的锦旗，为开阳政务服务的效率和质量点赞。

然而就在前几日，这位来自贵州高山矿业有限公司的胡女士竟然对开阳税务进行了投诉，事情的原委还得从头说起。

开阳县政务服务中心向开阳县12345政务服务便民热线事务中心转赠锦旗。

据了解，3月11日下午，胡女士来到开阳县政务大厅税务综合窗口办事，她在等待叫号的过程中短暂离开了一会儿，却导致错过了叫号。系统数次叫号提醒，均无人回应。为避免办事群众排长队扎堆，窗口工作人员便决定转呼下一个号，着手办理新的业务。然而这时，离开的胡女士却回来了。

根据排队规则，胡女士需要重新取号再排队，尽管她错过窗口叫号才两分钟。霎时间，胡女士抑制不住内心激动的情绪，一气之下对窗口进行了投诉。接到投诉后，开阳县政务服务中心立即启动好差评“快速响应机制”，迅速向政务大厅税务窗口有关工作人员进行核实。

根据胡女士反馈的具体情况，该县政务服务中心与办税服务厅共同商议化解该起投诉的处理办法，同时借鉴吸收“枫桥经验”的好做法，着力为办事群众解难题、办实事。该县办税服务厅负责人贺虹立刻联系上胡女士，向对方诚恳地表达歉意并征询其意见建议。

胡女士说：“你们应该在取号上更人性化一点嘛，这样才能方便办税群众。”

为办事群众胡女士颁发聘书。

“您的意见，是我们今后努力的方向呐！我们会认真研究对策，争取早日得到改善。”贺虹的脑海中始终萦绕着这个棘手却又不能忽视的问题。午休时，与同事们谈起这件事的时候，“弹性五分钟”几个字突然从贺虹的口中蹦出，“有了，就叫‘弹性五分钟’吧……”贺虹激动的心情溢于言表。

“纳税人、缴费人在过号后的5分钟内赶来，窗口工作人员可以在办理完当前业务后继续为过号纳税人和缴费人进行服务。”贺虹第一时间把这个解决方案告知了办事群众胡女士，“真是太好了。我要为你们点赞！”办事群众胡女士的眼神里充满了惊奇和欣喜，随后便撤销了投诉。

据了解，胡女士是一名长期与税务打交道的纳税人。为了更好地倾听纳税人的意见建议，开阳县税务局决定聘请胡女士为“特邀监督员”，开阳县政务服务中心聘请胡女士为“政务服务体验官”，“希望胡女士今后继续提出更多改进政务服务的意见建议，为我们提升服务水平贡献智慧和力量。”开阳县政务服务中心督查科负责人刘芬说。

胡女士向开阳县税务局、开阳县政务服务中心和开阳县12345政务服务便民热线事务中心赠送锦旗。

从被投诉到收到锦旗，从生气不满到肯定点赞，是开阳县近年来创新业务办理模式、强化服务意识的生动写照和缩影，聚焦办事有速度、服务有温度，在服务行为规范化、服务标准制度化、服务形式多元化下功夫。

该县围绕“小事不出分局，大事不出县局，矛盾就地化解”的原则回应群众诉求，创设了开阳县税务局枫桥实践“四前工作法”——组织建设走在工作开展前、优质服务走在源头预防前、排查预警走在风险发生前、多元化解走在矛盾激化前，“弹性五分钟”政务服务模式正是这一创新实践的生动体现，受到办事群众广泛好评。（文/图 吕奕樨、张扬、石华侨）

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