3月14日，笔者从建行贵州省分行获悉，该行以金融消费者权益保护工作开展为契机，积极履行社会责任，从优化顶层架构、强化消保制度、抓好消保宣传、提升金融服务等方面，多措并举扎实推进2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动开展。

在化顶层架构方面，建行不断发挥消保引领作用，持续健全消保顶层设计，完善消保全流程管控机制，从金融消费者的长远和根本利益出发，不断推动消保工作与业务发展的深度融合，充分发挥消保工作对客户体验提升和经营发展促进的引领作用。

在强化消保制度体系上，做到全面构建优化，充分发挥消保工作对客户体验提升和经营发展促进的引领作用，不断推动消保工作与业务发展的深度融合，构建完整消保管理制度，并根据国家政策及监管要求不断完善。

建行将消保理念转化为全行员工的行为习惯，消费者是银行的主要服务对象，是鱼水相依，相濡以沫的关系，建设银行“以诚相交，成其久远”的价值观，诠释了对客户服务的不懈追求，建行贵州省分行持续加大消费者权益保护文化培养力度，开展行长说消保、多彩消保智慧课堂活动，从上至下树立“客户利益至上”的消保服务理念。

深化消保关键环节管理，强化消保问题源头预防，建行贵州省分行将消保及合规销售理念嵌入至售前售中售后全流程。在事前加强消保审核，对存在侵害客户权益可能的新产品及营销宣传一票否决，从源头保护客户权益；在事中方面将消保工作形成制度规范，强化产品销售“三适当”原则、主动嵌入销售全流程；在事后强调投诉的快速处理，溯源治理，压实各层级一把手责任，畅通现场、电话、线上投诉渠道，及时响应消费者需求，主动学习践行新时代“枫桥经验”，运用纠纷多元化解机制解决客户问题。发挥投诉的风向标作用，对投诉中反映出的机制流程问题，推动从系统、机制方面进行解决，避免问题重复发生。

建行黔西南分行走进兴义农贸市场讲解金融反假货币知识。

发挥消保宣传小喇叭的作用，用客户喜闻乐见的方式传播金融知识，提升客户金融素养。建行贵州省分行坚持高标准引领，扎实组织开展客户宣传活动，做到“组织到位、推进到位、宣传到位”，线上线下渠道协同，统筹协调全员参与，精耕细作活动方案，上下联动搭建立体宣传网络，做好监管规定动作。积极走进社区、学校、商圈、农村、单位开展金融知识宣教，为广大人民群众提供接地气、暖人心、有特色的金融服务。建行贵州省分行走进贵州开放大学开展大学生金融志愿服务宣传教育活动，在场百余名青年大学生纷纷留下签名、系上橙色志愿者专用丝带，将金融消保知识传播至身边其他人。组织开展“金融消保面对面”消费者金融业务难点疑点征集及解答活动，征集社会热点问题，通过“建行贵州省分行”官方微信进行解答。

推动消保工作数字化转型。建行贵州省分行以满足群众多样化、多层次的金融需求为导向，充分借助本行金融科技力量，运用3D建模、VR（虚拟现实）技术，通过视觉、听觉呈现全方位立体化场景感受，结合当地苗族蜡染特色制作工艺，在当地首创线上“多彩消保3D 线上数字展厅—贵州馆”金融教育示范基地，一部手机就可触达金融知识学习基地，满足消费者足不出户、随时随地学习的需求。

此外，建行贵州省分行高度重视老年客户群体，传统渠道硬件设施完善与服务质量提升并重，传统服务兜底保障到位。切实解决老年客群在金融服务中的问题和困难，针对老年人到店较多的网点，创设爱心服务窗口、座椅、便利设施、应急服务呼叫等助老服务。线上针对老年人在人工服务热线通道推广老年客户服务流程，95533电话银行渠道新增老年客户识别服务，当系统自动识别为老年客户来电95533时，智能语音导航提示转入人工入口，IVR首层按键菜单将人工服务入口有限展示，并且简化老年客户转人工前的身份验证流程，以及享有优先转人工服务。自助终端进行适老化改造。

据了解，建行贵州省分行将切实落实消保工作要求，践行金融消费者权益保护工作的政治性、人民性要求，提升消费者权益保护水平，履行国有大行的社会责任，为金融稳定发展继续贡献力量。（建轩）

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