为深化政务服务改革，提升审批服务效率，提高政务服务质量，黎平县政务服务中心坚持以人民为中心的发展理念，全力打造便捷、高效、规范、智慧的12345政务服务“总客服”，强抓便民热线工单办理，为群众解决急难愁盼问题。

为提高群众反馈问题办理效率，强化制度执行和监督，黎平县政务服务中心分别制定了《黎平县12345政务服务便民热线管理办法》等制度，对12345热线运行管理责任进行细化，并纳入服务高质量发展、优化营商环境等考核体系。对接到的工单，通过电话催办、下发催办单和督办函等，推动热线工作高效完成。

“当投诉人有事打12345投诉热线，首先由州12345热线指挥中心对案件进行受理，然后根据各部门的职责下派到隶属县市各部门进行处置，我们12345热线办对各部门处置的工单进行催办、督办和回访，遇到比较复杂和困难的工单由热线办统筹协调各部门联合处置，确保工单按时按期完成，发挥好12345政务总客服作用，切实提高群众满意度和获得感。”黎平县政务服务中心12345服务热线管理股股长吴东显介绍。

2021年，黎平县12345热线工单全年受理总量2769件，办结2769件，工单办结率为100%，工单按时办结率98%以上，并在贵州省县级热线平台建设运行考核中取得了并列全省第一的好成绩。（贵州日报天眼新闻记者 王军）

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