“您好，这里是安顺市12345政务服务便民热线，请问有什么能帮到您？”走进12345政务服务便民热线大厅，电话响声此起彼伏，话务人员正紧张有序地接听市民来电。自我省遵义市发生本土疫情以来，作为政府和人民群众的“连心桥”，安顺12345政务服务便民热线面临的考验更为严峻。连日来，涉疫热线接连不断，日呼入量超千个，日常相比增加了两三倍。

据了解，目前群众反映最多的是核酸检测、健康码变色、交通出行、市场供应、隔离等问题，为快速精准解答市民关注的问题，市12345热线进一步加强部门联动，梳理汇总多项疫情新政策，实时向市民进行解释说明。

针对疫情科普知识要点、防疫管控措施及政策，12345热线中心第一时间对接疫情防控部门，梳理并制定统一回复模板，不定时补充更新给话务员作为“知识库”，提高在线答复水平和效率。对情况复杂或紧急重要的问题，协调对接有关部门，拟定处理意见后交办相关部门，及时派单至市疫情防控各指挥部牵头单位，做到转办及时、处置快速。此外，工作组还制定了班后会、台账、工作报告等制度，对群众热点问题和诉求进行汇总，做好工作研判和结构分析，形成工作措施、工作日报，为各级各部门进一步做好疫情防控工作提供参考，从而更好地服务广大群众。

下一步，12345政务服务便民热线将继续全天候守候，确保线路畅通，全力以赴服务疫情防控，有针对性地与市民沟通，将工作做到前头，积极作为，未诉先办，主动解决百姓身边疫情相关难题。（罗野）

来源：安顺日报

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