贵州12348法律援助服务热线：用服务“加法” 换矛盾“减法”

新年伊始，1月，贵州法律服务热线12348呼入话务量共计29705通，有效接听28715通，整体接通率为96.67%，整体满意率97.89%。

针对不满意的通话已安排100%回访，共计质检1665通，整月质检率为5.80%。

共40名律师参与值班接线，服务总时长3428.5小时。

近年来，贵州省司法厅聚焦人民群众日益增长的法律服务需求，统筹整合公共法律服务资源，秉承人民群众法律服务热线的可及性、获得感和满意度的服务宗旨，竭诚为人民群众提供专业、优质、高效的12348法律援助服务热线，形成多元供给公共法律服务机制、共建共享的服务格局，成功打造出了精准便民、资源共享、综合研判、指挥调度等功能于一体的全业务、全时空公共法律服务体系。

热线。

截止目前，共受理群众来电话务量288807通，接通量280904通，接通率97.26%，日均呼入量474.23通，群众满意率97.95%，服务总时长71308小时。

民心 热线加减法

就在前不久，林先生来到贵州省安顺市司法局法律服务中心接待窗口，想要申请法律援助。一路长途跋涉来到该中心，可怎样申请、能不能被受理，自己心里并没有底。

当天，值班律师了解到林先生的情况后，中心开辟绿色通道，当即对待、当即处理，全力维护农民工权益。“我跟中心工作人员说明了我是低保户，疫情期间又失业了，老板故意拖欠工资不予发放。”林先生说。很快，工作人员通过电脑后台数据确认了申请事项范围，当天便拿到了法律援助决定书。

2019年7月以前，贵州仅有贵阳、遵义、安顺和贵安新区开设了12348法律援助热线，负责为本辖区群众提供法律咨询服务。为有效解决法律服务保障不均衡、不普及的问题，贵州省司法厅将分散各地的原12348法律援助热线进行了优化整合和改造升级，建立了省级统筹、集中服务的贵州12348公共法律服务热线一体化呼叫中心系统。

12348法律援助服务热线中心。

据悉，2019年7月1日，热线正式运营，现设有座席58个，已开通座席20个，有合作律师事务所30家、律师库人才储备300余人。

服务 热线互联通

日前，李某拿着一封感谢信，来到贵州省贵阳市南明区公共法律服务中心，“俺村土地纠纷的问题终于解决了！今天是专门来向大伙儿说声谢谢的！公共法律服务热线真的是咱们老百姓的'贴心专线'。”

2020年12月28日，李某抱着试试看的态度拨通了12348公共法律服务热线。令他意想不到的是，从法律咨询到申请法律援助，再到起诉、庭审，法律服务人员全程免费帮办。

服务永远在路上。

近年来，贵州省司法厅积极完善“三项机制”提升热线服务质量效能。完善质量保障机制。建立健全热线平台值班、服务质检、律师评价、考核奖惩等管理制度，推进规范化标准化运作。坚持人工服务与科技支撑相结合，加强法律咨询语音智能化系统的运用，提升热线智能化服务水平。完善联动响应机制。建立“一条热线进来、一条龙服务、一揽子解决问题”的工作模式,保障群众反映问题和申请事项得到及时回应。与此同时，建立公共法律服务实体平台、网络平台热线平台同步在线值班制度，实行线上线下一体化办理，实现网上办、马上办，打通服务群众的最后一公里。完善社情民意研判机制。定期发布热线运营周报，依托大数据动态、实时、精准的采集，及时对群众来电咨询和反映问题进行综合分析研判。

渠道 热线通达深

“疫情期间，老板拖欠我工资半年了，我可以起诉他吗？”在贵阳市南明区公共法律服务热线接听工作室里，当日，值班律师耐心专业地给群众答疑解惑。

贵州省公共法律服务热线平台相关负责人童昌平介绍，贵州省司法厅积极推出“三项实招”增强人民群众法律服务获得感。实施重点法律服务，在开展普惠性法律服务的同时，针对不同时期、重点群体的热点难点问题，设立新冠疫情防控、复工复产、农民工维权讨薪、退役军人权益保障、民法典解答等法律服务专线进行专业解答，为人民群众提供接地气、有温度的服务。

农民工问题律师专席。

下一步，贵州省司法厅将继续升级热线平台功能，持续优化服务能力，提升服务质量，完善运营管理机制，促进与公共法律服务网络平台、实体平台深度融合，不断加强与110、12345等其他服务平台和部门联动。实现互联互通和融合协同，充分发挥热线作为反映社情民意的“晴雨表”作用，及时报告人民群众关注和需要帮助解决的热点难点焦点问题，为党委、政府加快推进公共法律服务体系建设、提升社会治理体系和治理能力现代化水平提供决策依据。确保回应群众问题渠道畅通、精准高效，形成服务人民群众的强大合力。（贵州省司法厅供稿供图）