美联航:别用行规对抗文明

盛玉雷

2017年04月13日09:40  来源:人民网-人民日报
 
原标题:美联航:别用行规对抗文明

美联航以规则之名,行的却是反规则、反文明之实,难怪会把自己放在舆论风口上去

这几天,一则“亚裔乘客被强行拖拽下美联航飞机受伤”的视频,迅速成为全球舆论热点,点击量数以亿计。“超售”“亚裔”“暴力”……种种标签,引来众多围观。

根据最新进展,美联航发表声明再次道歉,表示将“负全部责任”,承认事发航班并未超售机票,强迫乘客下机是为安排公司机务人员。在联名请愿人数超过10万人次后,白宫发言人也表态称“任何人对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷”。

整个事件,超售是起点,打人是燃点,而亚裔是沸点。但其实,这些让舆论哗然的点,可能都只是让事件发酵的因素。毕竟,超售在美国是被允许的,况且美联航并未承认超售;也鲜有公司或个人,敢于公开承认自己是在进行种族歧视、人身攻击。

关键在哪里?关键在于,美联航以规则之名,行的却是反规则、反文明之实,难怪会把自己放在舆论风口上去。

回顾此事可见,美联航明显不占理。为了让自己的员工成行,在没有机票超售的情况下,启动超售处置程序,并且在没有旅客自愿放弃行程的情况下,强行拒载4名订座早已确认、付费购买机票的旅客。更何况,地面执法人员笃信自己在执行超售处置程序,乘客的不配合,反而成了他们眼中的阻挠规则,因而有了随后的暴力处置。

这样的事情,让人在愤懑之余浮想联翩:究竟有多少匪夷所思的事情,是打着规则的旗号在进行?对于一些人,规则不过是游戏的筹码,有利则奉之为圭臬,无利则弃之如敝屣。甚至还有人想着用规则为这一行为狡辩:安保人员出面后为什么不配合?美联航赔几百美元为何还没人愿意让座位?机票购买合同不是写了超售的话航空公司有权安排吗?一些持这样观点的人,之所以迅速引起大量网友批评,就是因为机械地、片面地理解了规则,难免会上那些打着“规则”的名义反规则者的当。

实质上,从航空公司漫不经心的运营管理,到执法人员野蛮暴力的执法行为,再到公司老总轻描淡写的刻意维护,诸多环节暴露出美联航的管理混乱。据媒体报道,在航班延误、取消、行李粗暴对待、乘客不满等方面,美联航的投诉率连年攀升;在J.D.Power & Associates的2015年客户满意度调查中,美联航在北美非廉价航空公司中垫底。不讲规则,甚至滥用规则,终究是要被抛弃的,这说的又岂止是一家公司?

原刊于《 人民日报 》( 2017年04月13日 05 版)

(责编:高华、陈康清)

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