从服务到文化

企业奉献出的服务是什么？可以肯定地说，不应该是一句漂亮的口号，而应该是有一系列实际内容的行为。什么叫服务？服务就是付出，付出精力、体力与财力，也是服侍，也是效劳。2013年以来，花溪区局以“我优化服务，你舒心经营”为宗旨，对辖区申办许可证的老弱病残人员开辟“绿色通道服务”。通过打电话、组织座谈等多种形式，广泛宣传相关优惠措施，积极引导、帮助社会弱势人员依靠双手勤劳致富。为使“绿色通道服务”真正畅通，区局推行一把手负责制、电话预约、送照上门等“零距离”服务，还明确规定对符合办证条件的实现“申请优先、受理优先、审批优先”“三优先”服务，及时办理烟草零售许可证。

今年2月，贵阳市天气寒风刺骨，但花溪区桐木岭残疾人赵利利一家就感受到了春天般的温暖。赵利利一家都是残疾人，经营着一家小卖部。今年，家里希望能办上一张烟草专卖零售许可证，把自家生意搞好起来，改善当下拮据的生活。但苦于行动不便，愿望一直未能实现。区局在了解此事后，领导班子高度重视，决定带队一起上门受理此事。当日，在收齐申办表格后，大队随即展开实地勘验，认为符合办证条件后，便开启“绿色通道”，现场为其受理办证申请，主动为她家人复印身份证、房屋产权证明等申请材料。第二天，区局主要负责人将新办好的烟草专卖零售许可证送到了她手上，还帮助她清理了柜台，讲解了法律法规。

这些服务自自然然，平平常常，不图回报，无谓索取，只求客户留下美好的记忆。这种付出和服务，体现的不仅是“两个至上”的价值观，同样透视出服务即付出的人格文化。

企业的人格文化，其实就如美术家的“一张画”或一个“雕像”，是美术家自己的“思想与人格的表现”，是人格化的产品、人格化的服务。企业的人格文化，是管灵魂、帅人心的。企业从“人治”到“法治”、再到“文治”是一个步步高的过程；企业从劳动力的“人手”经营到知识拼搏的“人脑”经营，是个历史性的进步；再到靠人格魅力、道德情操、价值观的“人心”经营更是具有里程碑的意义。现实生活告诉我们，每个人都是自己的上帝。人性也告诉我们，说到底，在企业活动中，只能是自己管理自己，特别是有一类知识员工，知识面宽、自主性强，他们不可能仅像螺丝钉那样总是被动地被拧来拧去接受管理，因此只能靠管灵魂、帅人心的人格文化去增同减异，使认识与行动趋向一致。

那如何开展企业文化呢？第一，把员工作为企业文化建设的主体。企业文化是人格文化，其建设主体也是广大员工，建好的关键也在广大员工。企业的领导干部作为文化建设的组织者和先进文化的倡导者，在企业文化建设中起着十分重要的表率带头作用。但这并不等于说，企业文化就是企业领导人文化或精英文化。借助外脑，可帮助企业对文化建设进行系统设计和全面策划，但再高明的咨询策划机构，也只能是企业文化建设的外因。企业文化是员工的文化。广大员工作为企业文化主体，既是企业文化的生长“土壤”和培育“园丁”，也是推进其创新、发展的真正动力。忽视员工的主体性作用，建设企业文化的想法再好，倡导的文化理念再先进，也只能是缺乏生命力的无本之木、无根之花，难以真正开花结果。因此，必须相信职工群众，依靠广大员工，深入发动、积极组织员工广泛参与，充分调动、激发员工建设企业文化的积极性和创造性。

第二，重视人的价值。花溪区局通过加强各种业务培训，以提高大家的综合素质，工作中也引导职工树立学习理念、诚信理念、团队理念，在此基础上，培养职工养成洁身自爱、坚韧不拔、奋发向上的品格，同时还要准确定位领导干部的角色，让领导干部做到以身作则、率先垂范，带头塑造先锋形象，带头吃苦，带头干活，当好职工的楷模。在今年烟叶收购帮扶活动中，区局派遣的3人全部是自发报名的管理干部，在节日值班中，也要求领导干部带头值班。因为只有干部带好头了，职工才会跟随，职工才能塑造主人翁形象、塑造文明形象，职工的个人价值追求与企业的理想、目标、使命和价值观才能达到统一。

第三，注重人文关怀。对内，我们管理者要从言行上尊重和关心职工，在工作上理解和信任职工，倾听职工的呼声、关心职工的疾苦、解决职工的困难，营造尊重人、关心人、帮助人的氛围，从而体现亲和力、释放感召力，赢得职工的尊重和拥戴。对外，面对广大的卷烟零售客户，区局开展“学雷锋”，主动为老弱病残户上门办证、送证，打扫卫生，提供慰问帮扶。在日常的零售客户培训中，为他们送水、送纸巾，让他们真正感受到贵阳烟草“知你心伴你行”的关怀。

开展企业文化，说到底，是为了企业自身健康、持续地发展，更快更强地发展。只有文化认同，对内、对外的关系才能更稳固、更持久，亲密合作的关系才不易改变。只有企业文化的认同，才具有共同的价值选择、共同的好恶倾向、共同的行为规则和共同的目标追求。所以，要增同减异，就要靠文化。一个企业，只有在长期共同的生活实践和事业追求中，才能形成包括生存利益、生活习惯和行为规则的共同的文化价值观。（ 张蕴君）