2026年以來，工行銅仁梵淨山支行將提升老年客群金融服務體驗作為踐行社會責任的重點工程，從硬件設施、業務流程到安全宣教，形成了一套系統性的適老服務方案，旨在讓老年人在數字化時代仍能享有便捷、安全、有尊嚴的金融服務。

硬件與服務雙升級，營造“銀發友好”空間。該行在營業網點內統一配置老花鏡、放大鏡、大字版業務指南及愛心座椅，並保留傳統人工櫃面窗口，專設“愛老助老”服務通道。針對不熟悉智能終端的老年客戶，網點安排專人提供“一對一”全程輔助，手把手指導使用智能櫃員機及手機銀行大字版界面，同時以當地方言講解常見詐騙手法，幫助老年人在“慢節奏”教學中逐步適應智能設備，緩解科技焦慮。

工行工作人員在網點休息區一對一指導老年客戶操作手機銀行。

移動服務延伸至家門口，打通“最后一米”。針對高齡、失能或殘疾等行動不便的老年群體，該行建立了“預約—上門—回訪”閉環服務機制。依托移動展業設備，工作人員將櫃面服務延伸至患者病房、居民家中及養老機構，可現場辦理賬戶挂失、密碼重置、社保卡激活等高頻業務，並主動為老人及家屬解讀養老金領取、生活繳費等注意事項。據統計，今年以來已累計開展上門服務超過20次，實現“業務辦結、關懷到家”，有效滿足了特殊老年群體的金融服務需求。

工行工作人員前往病房，為行動不便、乘坐輪椅的老年客戶提供上門金融服務。

反詐宣教下沉基層，筑牢資金安全防線。為應對針對老年群體的電信網絡詐騙高發態勢，該行組建“金融紅馬甲”志願服務隊，定期深入周邊社區、鄉村集市，開展“防詐微課堂”和“以案說險”專題活動，重點揭示“養老投資”“以房養老”“保健品騙局”等典型作案手法。志願者協助老年人安裝國家反詐中心APP，並發放定制版大字防詐手冊。網點內設立反詐咨詢專席，對老年人辦理大額轉賬、異常匯款時實行“多問一句、多核一遍”的審慎機制。今年以來已成功攔截涉老可疑交易1筆，幫助客戶避免資金損失逾11萬元。

支行聯合轄區公安民警在網點反詐咨詢台，向群眾開展老年金融防詐聯合宣教。

下一步，工行銅仁梵淨山支行將繼續深化適老服務標准化建設，同時加快智能設備、遠程視頻客服等功能的迭代優化，以更細膩的關懷和更務實的舉措，履行銀行在養老金融領域的使命擔當。（文/圖 陶琴榮）