“您好，安順12345政務服務便民熱線，請問您在旅途當中遇到了什麼問題？”盛夏時節，安順迎來暑期旅游熱潮，大量游客前來打卡山水風光、感受屯堡文脈。此起彼伏的來電聲，成為這座避暑之城保障游客出行順利的一道暖心防線。依托市政務服務中心12345熱線搭建的全域訴求處置體系，一件件游客求助、咨詢、投訴被快速承接、閉環解決，用精細化政務服務，持續擦亮安順避暑文旅金字招牌。

暑期來臨，客流大幅增加，市政務服務中心提前部署，專門增設暑期涉旅專屬坐席，調配熟悉景區票務、交通出行、住宿餐飲、市場監管的業務骨干在崗值守，做到游客來電專線接、專人辦、快速轉，從容應對出行咨詢、物品遺失、消費糾紛、特殊幫扶等各類問題。一改以往工單層層流轉的模式，平台依托權責清單精准甄別訴求類型，一鍵派單至對應單位經辦人﹔針對跨領域旅游糾紛啟動聯合督辦機制，搭建起“受理－分流－處置－回訪”全鏈條閉環模式，最大限度壓縮辦理時長，杜絕游客難題久拖不決。

日前，游客劉陽在黃果樹景區游覽時不慎遺失車鑰匙，焦急之下撥通12345熱線求助。坐席人員接訴后第一時間聯動景區安保、觀光車隊等多方力量，僅半小時便在觀光大巴上尋回鑰匙。“本來以為要耽誤返程，沒想到打一通電話就解決了，辦事效率和服務態度超出我的預期。”劉陽在回訪中連連稱贊。

除緊急尋物外，針對行動不便的殘障游客、不會操作線上購票的老年群體，各大景區也依托熱線反饋的需求清單，主動提供輪椅接送、手把手指導購票、全程陪同游覽等暖心服務，把溫情細節融入旅途方方面面。針對游客反映的強制消費等違規行為，文旅部門接訴即辦、快速核查退費，從嚴整治市場亂象，守住游客消費安全底線。

從遺失物品追回、特殊群體幫扶，到出行配套優化、消費糾紛化解，熱線以訴求為抓手，倒逼景區硬件配套迭代、一線服務提質，景區擺渡車、便民充電樁、刷臉入園設施陸續落地，切實打通游覽出行的堵點難點。

服務成效直觀體現在工單數據的變化之中。對比近兩年上半年涉旅工單數據，2026年上半年涉旅表揚工單133件，同比上漲150.94％﹔投訴工單302件，同比下降35.47％﹔整體訴求總量也從1378件降至1252件。熱線定期梳理高頻訴求與共性隱患，推送行業部門開展前置整治，不少游客咨詢難題在景區現場就能就地化解，旅游市場秩序愈發規范，游客出行體驗持續優化。

下一步，市政務服務中心將持續做強涉旅專席力量，依托大數據研判暑期文旅訴求趨勢，提前做好風險預警與服務籌備，不斷優化工單處置標准、深化跨部門聯動效能，以一通通熱線、一件件實事為紐帶，用有速度、有溫度、有力度的精細化服務，為安順建設一流旅游城市注入堅實政務動能。（安順市人民政府網）