暑期旅游旺季如約而至，貴州黃果樹瀑布正值豐水期，壯美景觀吸引八方游客。在熙攘的人流中，一群身著亮黃色馬甲的工作人員格外引人注目——他們是黃果樹景區的一線服務人員，身穿的馬甲上印有的專屬二維碼，正成為連接游客與景區管理的一道“連心橋”。

過去，一線服務存在監管盲區，游客訴求響應不夠及時。針對這些痛點，黃果樹景區堅持問題導向，創新推出“黃碼甲”全員服務評價機制，以數字化手段倒逼服務質量提升，將監督觸角延伸至每一個崗位。

“目前我們景區有1681名‘黃碼甲’在崗為游客提供服務，涉及的崗位有環境衛生、秩序管理、入園服務及游客咨詢等。”安順旅游集團黃果樹景區運營管理有限公司副總經理吳龍燕介紹，景區制定印發了《“黃碼甲”服務管理辦法》，將全體一線服務崗位人員納入管理，統一制作並規范穿戴黃色馬甲，確保服務身份“可視化”。

游客掃描工作人員馬甲上的二維碼后，即可查看其姓名、照片、所屬部門及工號等實名信息。評價操作簡便，游客不僅可一鍵選擇“好評”或“差評”，還可通過文字、圖片等形式提交具體游覽體驗和改進建議。所有評價數據實時回傳至后台指揮中心，系統自動生成服務質量熱力圖，精准定位高頻問題區域和薄弱環節。

為確保游客訴求“件件有回音”，景區構建了“現場監管+游客回訪”的雙軌評價體系。簡單問題當場協調、即時辦結﹔復雜訴求第一時間轉辦，全程跟蹤督辦。針對產生“差評”或投訴的情況，后台工作人員會第一時間聯系游客核實並處理。吳龍燕表示：“對游客的好評或差評，我們都會針對性地提出改進措施，實行閉環管理。”

來自北京的游客劉明在游覽后對“黃碼甲”服務贊不絕口：“在旅游過程中碰見身穿黃馬甲的工作人員，對他們的服務很滿意。掃完二維碼后可以對服務態度進行評價，我在別的景區確實沒有見到過這種服務，對景區的管理模式提出表揚。”

據悉，自“黃碼甲”評價機制推行以來，累計收到好評412條，好評率達98.8%，12345熱線投訴量下降64.37%，游客表揚較去年同期增長209.52%，網絡負面評價由11%降低至5%。

下一步，黃果樹景區將持續優化“黃碼甲”數字化評價系統，豐富便民服務內容，以精細化、透明化、數字化服務，持續擦亮黃果樹文旅服務金字招牌。（周佳）