“我不想上學了，一想到學習就心慌……”高一學生小陳升入高中后，難以適應課業節奏，加上交友不順，逐漸產生厭學和焦慮情緒。深夜裡，他撥通了12356心理援助熱線。

接線人員耐心傾聽、溫和回應，全程不打斷傾訴、不敷衍訴求，一邊安撫小陳的低落情緒，一邊引導他正視學習壓力、調整社交心態，逐步緩解上學恐懼，還給出簡單實用的情緒調節小建議。一番暖心疏導后，小陳的負面情緒明顯平復，願意試著調整心態、直面學習生活。

貴州省12356心理援助熱線接線員正在接聽熱線電話。

一條熱線，架起心靈溝通橋梁。自2025年4月20日起，由貴州省第二人民醫院牽頭承建、覆蓋全省9個市州、布設23個專業座席的12356全國統一心理援助熱線正式開通運行。

熱線兼具三大核心服務功能：情緒疏導為群眾提供情緒宣泄出口，緩解焦慮、抑郁、煩躁等負面情緒﹔危機干預筑牢生命安全屏障，及時識別、科學干預高危心理風險﹔資源轉介當好就醫導航，為有需要的群眾精准對接線下醫療機構，實現線上干預與線下診療閉環管理。

熱線堅持全程免費、嚴格保密、匿名傾訴，來電者無需顧慮隱私泄露，徹底打消求助顧慮。

銅仁市12356心理援助熱線接聽座席。

自熱線開通以來，不斷優化接聽流程，目前，12356熱線“遇忙轉呼”功能全面上線，有效解決高峰時段來電佔線問題，實現24小時不間斷服務。“后續熱線還將陸續上線輔助回訪、AI智能記錄兩大新功能，進一步完善服務閉環、精准追蹤服務數據、提升服務質效。”省第二人民醫院心理咨詢與治療科副主任治療師趙雪介紹。

截至2026年4月，貴州12356心理援助熱線累計接聽來電5700余例，成功識別並規范干預100余例高危來電，全部安全轉介至線下醫療機構開展后續診療。

銅仁市12356心理援助熱線中心。

熱線高效運轉、專業護航，離不開標准化的團隊建設與能力支撐。我省推行“省級+市州”雙線服務機制，織密全省心理援助服務網絡。省級層面組建70余人的志願者核心團隊，吸納心理學、教育學專業師生、社會工作者及醫護人員無償參與接線服務，匯聚專業力量﹔市州層面整合本地精神專科醫院優質資源，由臨床醫師兼任接線員，實現線上咨詢與線下診療無縫銜接、高效聯動。

省第二人民醫院搭建全流程培訓督導體系。開通前開展系統業務培訓，夯實服務基礎﹔運營中每月組織案例研討與專業督導，既強化接線人員情緒疏導、危機干預的核心能力，也為一線工作人員提供心理支持，打造一支有溫度、有能力、有擔當的專業隊伍。此外，我省已開展5屆“心理危機干預連續培訓”，2025年，舉辦了為期30天的心理援助熱線線下專項培訓，累計培養熱線咨詢員300名﹔今年下半年將新增培訓70-100名從業人員，持續擴容專業力量，全面提升全省心理援助服務專業化水平。（圖/文 吳碧霞、曾浩洋）