“律師講解得特別細致，特別到位，把流程注意事項全講明白了，我專程打電話來表揚她，給她點個贊！從來沒遇到這麼好的律師……”5月26日，貴州省12348公共法律服務熱線接到市民楊女士第二次打來電話，這次不是咨詢法律問題，而是專門對12348熱線接線律師的專業水平和暖心服務提出表揚。

5月25日，楊女士因父親遺產分配問題與其他親屬產生異議，無奈之際致電12348熱線求助，言語中滿是委屈與焦慮。“您能打來電話傾訴很不容易，別著急，我們願意聽您慢慢說……”接聽來電的值班律師耐心傾聽，先對楊女士的感受表示理解，並溫和安撫其情緒，隨后用通俗易懂的語言，詳細為其講解了遺產分配規則及維權流程。聽完律師解答后，楊女士情緒明顯好轉，次日專程再次致電熱線表達感謝。

作為貴州省司法行政系統服務群眾的重要民生窗口，貴州省12348公共法律服務熱線7×24小時向群眾免費開放，為廣大市民提供集法律咨詢、司法行政業務指引、辦事申請受理、投訴建議等咨詢服務。熱線自2019年7月1日開通以來，已接聽咨詢電話177.8萬通，日均服務量710余通，接通率達98.23%，整體滿意率達98.65%。

為持續提升服務質量，平台於日前連續組織多場“服務流程與技巧”專項培訓，重點圍繞傾聽技巧與共情能力進行輔導，避免值班律師可能發生的敷衍應答、簡單回復等問題發生，真正把群眾的小事當作大事對待，努力把群眾的煩心事揪心事解決在咨詢中。這次的表揚電話成為平台熱情服務的生動注腳。

下一步，貴州省12348公共法律服務熱線平台將持續提升法律服務專業化、精細化、暖心化水平，堅持用心溝通、用情服務、用法解惑，努力在每一通咨詢接待中讓群眾感受到暖心服務與法治溫度。（貴州省司法廳）