12月18日，筆者從建行貴州省分行獲悉，該行貴陽甲秀支行兩次相隔不久的上門服務申請，指向了同一個護理院，這裡住著兩位需要特別幫助的老人。“存折找不著了，裡面的錢可咋辦？”建行網點收到尋求幫助信息。

當這個難題被反饋至網點后，一項標准化的應急預案隨即啟動。了解到老人情況，甲秀支行立即啟動了應急流程。很快，兩名工作人員攜帶專用移動設備趕到老人床前。他們俯下身，用老人聽得清的聲音，耐心解釋每一份文件，仔細履行挂失補辦業務所需的每項手續，細致地引導老人完成必要的簽字。

就在同一家護理院，另一位老人正被另一樁心事困擾。因摔倒后在此休養，加上記憶力不如從前，她總是不自覺地念叨起在建行的存款，這份隱約的擔憂讓她難以安心。了解到情況后，為徹底化解老人的顧慮，甲秀支行制定了一套周全的方案。工作人員再次上門，他們操作著移動終端，在嚴格遵循規程並征得老人明確同意后，協助其辦理了正式委托手續，其子女可根據委托書前往網點查詢詳情。

針對兩位老人的不同需求，甲秀支行展現出了高度一致的服務理念與行動力。這並非特例，而是該行在面對老年客戶、行動不便客戶群體時，將“走出去”作為一項標准化、常態化工作機制的生動體現。從受理需求、評估安排到雙人上門辦理，全流程既講效率、重規范，跨越銀行網點的界限，更透著真誠的關懷。（彭小宇）

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