在近期召開的第八屆全國政務熱線發展論壇上，安順市12345政務服務便民熱線憑借卓越表現，斬獲“服務群眾優秀單位”稱號，並連續獲得“協同高效典范”“為民惠企服務卓越典范”等國家級榮譽。最新發布的《2024年349個城市12345熱線運行質量監測報告》顯示，該熱線在全國313個普通地級市中位列第24名，較上年提升13個位次，穩居貴州省8個市州首位。

作為政府與群眾的“連心橋”，安順12345熱線創新構建“三抓”工作機制，2024年累計處理工單12.9萬件，智能回訪不滿意工單全量人工復核2.05萬件，推動解決企業群眾重大訴求9起，以“接訴即辦”跑出民生服務加速度。

抓素質強根基，鍛造專業服務團隊。該熱線建立階梯式培訓體系，全年開展新入職人員13期510人次崗前培訓，創新實施“班后半小時”日常培訓366期覆蓋2196人次，針對延遲退休政策、“高效辦成一件事”等專項培訓133期覆蓋837人次。通過月度業務測試、技能比武等活動，培養出省級政務服務職業技能大賽三等獎獲得者，涌現出全國“最美熱線人”先進典型。

抓質效破難題，構建協同辦理機制。建立“三督辦一協商”工作法，對推諉扯皮工單實行2554件重辦機制，組織94次實地回訪和5次部門聯席會議，創新智能回訪與人工復核“雙保險”模式。通過制定《工單處置規范手冊》和《常見問題應答指引》，將平均處理時長壓縮至2.8個工作日，群眾滿意度提升至96.7%。

抓服務樹標杆，完善監督問責體系。實行“服務態度零容忍”制度，通過音視頻質檢、工單回溯等方式，全年開展服務質量檢查283次，對11人次進行提醒約談，嚴肅處理服務態度問題1起。建立“接訴—辦理—回訪—分析—改進”閉環管理機制，形成周報、月報、專報三級研判體系，向相關部門報送民生熱點分析報告46份。

據悉，該熱線年內還獲得貴州省政務服務職業技能大賽獎項，工作成效獲市委、市政府主要領導批示肯定。市政務服務中心負責人表示，將持續深化“民有所呼、我有所應”服務理念，推動熱線從“辦結率”向“解決率”轉變，打造西部政務服務示范品牌。（姚芳芳）

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