“現在撥打12366不僅能解答問題，還能解決問題，真是太方便了，大大提高了我們的辦事效率。”近日，貴州省貴陽市雲岩區某公司工作人員王女士登錄電子稅務局時，多次輸入密碼錯誤后被鎖定，於是致電12366納稅繳費服務熱線，熱線“問辦一體”團隊及時對接辦稅服務廳重置了密碼，成功解決問題后，王女士感慨地說道。

12366納稅繳費服務熱線“問辦一體”是今年貴州稅務推動12366熱線從解答問題向解決問題轉變的重點探索實踐。作為全省首批試點，貴陽市依托“黔稅新楓”服務模塊拓展訴求響應，於1月6日啟動試點工作，並結合《辦稅指南》和新電子稅務局操作指引，梳理即問即辦操作流程類事項清單11類116項、“反向拉起”類事項清單74項，通過內部流轉、限時辦結、實時反饋等方式，推動12366納稅繳費服務熱線從“單一咨詢”向“問辦一體”轉變，為辦稅人帶來“問辦一體”的全新體驗。

“問辦一體”答疑難，辦稅服務新體驗。

打通問辦“壁壘” 促進問辦一體

“您好，很高興為您服務！”“請問還有什麼可以幫助到您的？”“請您為我的服務做出評價，感謝您的來電，再見！”……1月24日，在國家稅務總局貴陽市稅務局12366“問辦一體”服務中心，熱線電話鈴聲此起彼伏，幾位接線員一邊用耳麥與咨詢人連線，一邊熟練地操作電子稅務局系統向對方發送業務辦理流程。“熱線座席平均每天要接打辦稅人電話200個。”現場負責人張崢說。

12366納稅繳費服務熱線“問辦一體”試點工作啟動以來，市稅務局建立了“1+2+3”的工作運行機制，即“一個團隊+雙線協同+三方互動”。

“在不調整現有組織架構下，我們建立了12366納稅繳費服務熱線‘問辦一體’團隊，由服務熱線現運行人員和培養人員共同組成。”張崢說：“雙線協同即服務熱線電話服務和電子稅務局征納互動、‘黔稅新楓’小程序線上服務並行運轉，人工座席同時具備多平台權限，提供更為便捷、高效的業務輔助。另外，在響應納稅人辦稅需求過程中，可達成服務熱線人工座席、主管稅務機關工作人員、納稅人的三方互動，實現業務辦理無縫銜接，進一步縮短辦稅流程和時間。”

“12366納稅繳費服務熱線作為納稅人辦稅過程中使用頻率較高的咨詢渠道，一直以來在資訊提供、信息查詢以及投訴處理等方面發揮著重要作用。‘問辦一體’服務將助力12366的轉型升級，在具體辦稅場景上增加更多服務內容。”張崢介紹，從試運行階段來看，“問辦一體”可在線提供導稅、咨詢、預審、辦理、郵寄等全鏈條服務，已初步打破咨詢輔導和業務辦理分離的壁壘，在快速響應納稅人繳費人訴求的同時，也在更大程度上化解了稅費矛盾爭議。

精准分類施策 提供高效服務

“我剛剛入職，辦稅業務不熟練，能不能通過電話教一下我們怎麼為企業簽訂三方協議？”1月6日，12366納稅繳費服務熱線接到了貴州拾月醫療科技有限公司辦稅員洪女士的求助電話。

座席人員隨即通過洪女士的描述，順利指引她辦理了存款賬戶備案以及三方協議的簽訂。同時，考慮到洪女士提出自己是新辦納稅人，想了解更多的涉稅事項操作流程，還向其推薦了“貴陽稅務”的公眾號介紹其他業務的操作指引。“以后我自己在家就能根據操作指引學習完成大部分的業務，就不用常常打電話、跑大廳了，節約了我的時間，也省去你們工作人員的重復工作，真是太感謝了。”洪女士在電話中為“問辦一體”連連點贊。

“根據辦稅人的訴求類型，我們將服務流程分為了三大類。”張崢介紹，“問辦一體”團隊人員接聽12366熱線時，納稅人辦理業務為投訴、舉報等工單事項，執行現行工單流程﹔納稅人辦理業務為咨詢、操作流程等可直接辦結事項，執行即問即辦流程﹔當納稅人辦理業務無法在12366熱線通話中直接辦理，執行“反向拉起”流程。

與以往熱線電話中的及時咨詢不同的是，“問辦一體”增加了“反向拉起”流程。12366接入征納互動“反向拉起”是座席人員通過文字、視頻、同屏共享、留言、遠程協助等方式，線上解決納稅人在電子稅務局辦稅繳費過程中相關問題的一項新服務方式。當納稅人辦理業務無法在熱線通話中直接辦理時，對於企業納稅人，將詢問是否可以使用電子稅務局征納互動服務，如可以使用，則通過征納互動服務“反向拉起”納稅人並拉起主管稅務機關工作人員協同辦理﹔如納稅人暫無法使用，則通過征納互動服務推送辦理業務所需資料，並告知后續可通過征納互動服務或前往辦稅服務廳辦理，而對自然人納稅人，則會輔導其通過“黔稅新楓”找到主管稅務機關工作人員進行辦理。張崢說：“通過精准分類施策，避免了涉稅事項‘胡子眉毛一把抓’，確保每個辦稅人都能及時享受優質納稅服務。”

互動協調辦理 解民急難愁盼

“前期繳納稅款后因系統原因沒能成功開具出發票，今天要申請退稅，網上就無法填寫發票號碼，但我人在廣東省，不能來到貴州線下辦理，這要怎麼辦呢？”1月7日，納稅人曹先生致電12366,尋求解決辦法。

了解到納稅人的情況，“問辦一體”團隊告知納稅人需要准備的退稅資料，並請納稅人去到離他最近的辦稅服務廳，通過征納互動發起跨省會話，傳遞相應的資料，同時聯系觀山湖區辦稅服務大廳，即時為納稅人發起退稅申請。

“本來以為可能還是要跑一趟才能辦成的事，沒想到通過線上就解決了。”通過遠程咨詢、在線輔導和業務幫辦，問辦協同“三方聯辦”解決了納稅人的辦稅難題，曹先生感激道：“現在的辦稅效率高、服務質量好，太方便了。”

拉起互動“三方聯辦”也是“問辦一體”試點的特色業務之一，當“問辦一體”團隊人員無法通過征納互動單獨為納稅人辦理涉稅業務時，“問辦一體”團隊人員“反向拉起”納稅人，同時拉起主管稅務機關工作人員進行業務辦理，快速響應納稅人辦稅需求，進一步縮短辦稅流程和時間，達成“問辦一體”團隊人員、主管稅務機關工作人員、納稅人的三方互動，實現業務辦理無縫銜接，辦理渠道更加暢通。

據了解，1月6日，試點工作啟動以來，截至1月24日，12366“問辦一體”服務中心通過征納互動“三方聯辦”為納稅人辦理涉稅業務，實現了“高效問辦”，輔導納稅人通過微信公眾號查詢相關操作流程231次，通過征納互動推送操作流程35次，讓政策咨詢更加便捷﹔通過反向拉起“雲端幫辦”，征納互動為納稅人辦理涉稅業務18次，讓辦稅人訴求辦理更加智能……

“為穩步推進‘問辦一體’新模式上線，我們在去年底就完成了准備工作，今年1月試運行，后期將按照省局方案進行全面實施、長期運轉。”貴陽市稅務局黨委委員、副局長劉元浩介紹：“通過試點工作，將有效整合12366熱線、‘黔稅新楓’服務模塊、征納互動服務等現有渠道，在不調整組織架構、不增設服務系統的基礎上，通過征納互動‘反向拉起’服務模式，打破咨詢渠道和辦理渠道壁壘，初步構建‘智能交互、辦問協同、精准推送、全程互動’運行機制。”（圖/文 羅浩、黃媛）

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