“情系群眾辦實事，排憂解難暖民心。”3月13日，開陽縣稅務局、開陽縣政務服務中心、開陽縣12345政務服務便民熱線事務中心三家單位，分別收到來自辦事群眾胡女士贈送的錦旗，為開陽政務服務的效率和質量點贊。

然而就在前幾日，這位來自貴州高山礦業有限公司的胡女士竟然對開陽稅務進行了投訴，事情的原委還得從頭說起。

開陽縣政務服務中心向開陽縣12345政務服務便民熱線事務中心轉贈錦旗。

據了解，3月11日下午，胡女士來到開陽縣政務大廳稅務綜合窗口辦事，她在等待叫號的過程中短暫離開了一會兒，卻導致錯過了叫號。系統數次叫號提醒，均無人回應。為避免辦事群眾排長隊扎堆，窗口工作人員便決定轉呼下一個號，著手辦理新的業務。然而這時，離開的胡女士卻回來了。

根據排隊規則，胡女士需要重新取號再排隊，盡管她錯過窗口叫號才兩分鐘。霎時間，胡女士抑制不住內心激動的情緒，一氣之下對窗口進行了投訴。接到投訴后，開陽縣政務服務中心立即啟動好差評“快速響應機制”，迅速向政務大廳稅務窗口有關工作人員進行核實。

根據胡女士反饋的具體情況，該縣政務服務中心與辦稅服務廳共同商議化解該起投訴的處理辦法，同時借鑒吸收“楓橋經驗”的好做法，著力為辦事群眾解難題、辦實事。該縣辦稅服務廳負責人賀虹立刻聯系上胡女士，向對方誠懇地表達歉意並征詢其意見建議。

胡女士說：“你們應該在取號上更人性化一點嘛，這樣才能方便辦稅群眾。”

為辦事群眾胡女士頒發聘書。

“您的意見，是我們今后努力的方向吶！我們會認真研究對策，爭取早日得到改善。”賀虹的腦海中始終縈繞著這個棘手卻又不能忽視的問題。午休時，與同事們談起這件事的時候，“彈性五分鐘”幾個字突然從賀虹的口中蹦出，“有了，就叫‘彈性五分鐘’吧……”賀虹激動的心情溢於言表。

“納稅人、繳費人在過號后的5分鐘內趕來，窗口工作人員可以在辦理完當前業務后繼續為過號納稅人和繳費人進行服務。”賀虹第一時間把這個解決方案告知了辦事群眾胡女士，“真是太好了。我要為你們點贊！”辦事群眾胡女士的眼神裡充滿了驚奇和欣喜，隨后便撤銷了投訴。

據了解，胡女士是一名長期與稅務打交道的納稅人。為了更好地傾聽納稅人的意見建議，開陽縣稅務局決定聘請胡女士為“特邀監督員”，開陽縣政務服務中心聘請胡女士為“政務服務體驗官”，“希望胡女士今后繼續提出更多改進政務服務的意見建議，為我們提升服務水平貢獻智慧和力量。”開陽縣政務服務中心督查科負責人劉芬說。

胡女士向開陽縣稅務局、開陽縣政務服務中心和開陽縣12345政務服務便民熱線事務中心贈送錦旗。

從被投訴到收到錦旗，從生氣不滿到肯定點贊，是開陽縣近年來創新業務辦理模式、強化服務意識的生動寫照和縮影，聚焦辦事有速度、服務有溫度，在服務行為規范化、服務標准制度化、服務形式多元化下功夫。

該縣圍繞“小事不出分局，大事不出縣局，矛盾就地化解”的原則回應群眾訴求，創設了開陽縣稅務局楓橋實踐“四前工作法”——組織建設走在工作開展前、優質服務走在源頭預防前、排查預警走在風險發生前、多元化解走在矛盾激化前，“彈性五分鐘”政務服務模式正是這一創新實踐的生動體現，受到辦事群眾廣泛好評。（文/圖 呂奕樨、張揚、石華僑）

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