“供電服務中心服務調度班、營業班完成人員重組，通過不斷完善和創新服務方式，節約人工成本，聚焦提升核心能力，工作效率得到進一步提高。”南方電網安順供電局供電服務中心黨支部書記顏舉在部門全面取消業務外委並退回所有外委人員時說。

今年以來，該中心進一步聚焦核心業務、提升核心能力，以核心業務不外委、常規業務逐步減少外委、其他業務爭取減少外委為原則管控業務外委，截至目前今年已節約人工成本約144.97萬元。

核定工作需求 優化人力資源配置

在全面推進提升核心技能專項行動中，供電服務中心面臨的棘手問題是外委人員急劇減少、工作一時無法正常運轉的情況。該中心通過評估當前工作量，優化人力資源配置，完成服務調度班與營業班人員重組。

服務調度班原有人員17人，其中外委人員14人，主要工作內容為停電事件監控、客戶問題處理、服務分析評價指導及現代供電服務體系，經人員測算及優化工作安排后，確定14人可完成班組工作，通過人員配置，於2022年12月將外委人員全部退回，取消外委后每年外委費用減少約120.49萬元。

營業班原有人員13人，其中外委人員7人，主要工作內容為收費、業務受理、服務渠道推廣、發票打印，通過梳理作業規范，制定適用於班組工作的各項業務作業指導書，於2023年8月將外委人員全部退回，取消外委后2023年約節約人工成本24.48萬元。

開展業務培訓 提高核心技能水平

為應對人員減少帶來的問題，供電服務中心服務調度班與營業班採用精細化管理的方式，即“每月一畫像一培訓一考核”制度，通過梳理核心業務技能清單，每月對員工核心技能開展畫像分析，班長精准了解每名員工業務短板並制定個性化提升計劃。

為提升客戶滿意度，該中心服務調度班在完成人員重組的第一個月每日開展理論培訓，由即將退休的黨員龍梅同志挂帥，培訓公司文件學習、客戶情緒安撫、工單處理規范、典型服務案例分析等內容。理論學習結束后，服務調度班結合理論開展崗位實操練兵，由班長進行工作監督考評，提高員工核心技能，篩選出合格的服務調度人員。營業班聚焦加快重復操作業務，對每一項業務開展流程瓶頸分析，找到最高效的操作步驟，並固化為班組業務操作作業指導書，提升工作效率。

同時，該中心開展服務專業“三小PK賽”，通過典型案例情景演繹，讓服務人員更加明晰服務環節關鍵點，切實推進為客戶辦實事，提高辦理業務的速度與能力。

目前，該中心服務調度班與營業班核心技能水平均達到高級核心技能水平人數佔比不低於30%、中級核心技能水平人數佔比不低於80%、全員達到初級核心技能水平的要求。

創新服務方式 提升優質服務效率

為提升優質服務效率，供電服務中心通過創新，以機器替代重復性人工操作，以推動業務流程智能化為變革手段，進一步節約人工成本。

服務調度班研制外部渠道派單催辦、通知的RPA機器人，解決惡劣天氣、自然災害下外部渠道工單頻繁突增導致的漏轉派事件﹔解決夜間傳遞信息、險情傳遞不及時情況，實現自動刷新、傳遞功能﹔解決服務調度員進行大量重復低效起單工作、答復審核不嚴的問題，提高客戶問題傳遞的及時率，提高客戶服務質量。

營業班重點建設智慧營業廳，推動業務流程的智能化、高效化改革，進一步提升客戶服務體驗。智慧營業廳的建設不僅能減輕員工的重復勞動負擔，更能通過技術手段，提供更為精准、便捷的服務。此外，為了適應數字化轉型的趨勢，營業班還將積極探索使用大數據、雲計算等現代信息技術，進行業務創新，以滿足更為多樣化的客戶需求。

三措並舉下，安順供電局供電服務中心全面完成取消業務外委，節約人工成本，提升營銷服務工作質量。下一步，該中心將繼續圍繞核心技能提升、減少外委服務的核心，不斷完善和創新服務方式，以期達到更高服務標准，實現客戶、員工、企業三方共贏的局面。（徐佳佳、伍鈺婷、彭小雨、譚鎮林）

分享讓更多人看到