為深化政務服務改革，提升審批服務效率，提高政務服務質量，黎平縣政務服務中心堅持以人民為中心的發展理念，全力打造便捷、高效、規范、智慧的12345政務服務“總客服”，強抓便民熱線工單辦理，為群眾解決急難愁盼問題。

為提高群眾反饋問題辦理效率，強化制度執行和監督，黎平縣政務服務中心分別制定了《黎平縣12345政務服務便民熱線管理辦法》等制度，對12345熱線運行管理責任進行細化，並納入服務高質量發展、優化營商環境等考核體系。對接到的工單，通過電話催辦、下發催辦單和督辦函等，推動熱線工作高效完成。

“當投訴人有事打12345投訴熱線，首先由州12345熱線指揮中心對案件進行受理，然后根據各部門的職責下派到隸屬縣市各部門進行處置，我們12345熱線辦對各部門處置的工單進行催辦、督辦和回訪，遇到比較復雜和困難的工單由熱線辦統籌協調各部門聯合處置，確保工單按時按期完成，發揮好12345政務總客服作用，切實提高群眾滿意度和獲得感。”黎平縣政務服務中心12345服務熱線管理股股長吳東顯介紹。

2021年，黎平縣12345熱線工單全年受理總量2769件，辦結2769件，工單辦結率為100%，工單按時辦結率98%以上，並在貴州省縣級熱線平台建設運行考核中取得了並列全省第一的好成績。（貴州日報天眼新聞記者 王軍）

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