貴州12348法律援助服務熱線：用服務“加法” 換矛盾“減法”

新年伊始，1月，貴州法律服務熱線12348呼入話務量共計29705通，有效接聽28715通，整體接通率為96.67%，整體滿意率97.89%。

針對不滿意的通話已安排100%回訪，共計質檢1665通，整月質檢率為5.80%。

共40名律師參與值班接線，服務總時長3428.5小時。

近年來，貴州省司法廳聚焦人民群眾日益增長的法律服務需求，統籌整合公共法律服務資源，秉承人民群眾法律服務熱線的可及性、獲得感和滿意度的服務宗旨，竭誠為人民群眾提供專業、優質、高效的12348法律援助服務熱線，形成多元供給公共法律服務機制、共建共享的服務格局，成功打造出了精准便民、資源共享、綜合研判、指揮調度等功能於一體的全業務、全時空公共法律服務體系。

熱線。

截止目前，共受理群眾來電話務量288807通，接通量280904通，接通率97.26%，日均呼入量474.23通，群眾滿意率97.95%，服務總時長71308小時。

民心 熱線加減法

就在前不久，林先生來到貴州省安順市司法局法律服務中心接待窗口，想要申請法律援助。一路長途跋涉來到該中心，可怎樣申請、能不能被受理，自己心裡並沒有底。

當天，值班律師了解到林先生的情況后，中心開辟綠色通道，當即對待、當即處理，全力維護農民工權益。“我跟中心工作人員說明了我是低保戶，疫情期間又失業了，老板故意拖欠工資不予發放。”林先生說。很快，工作人員通過電腦后台數據確認了申請事項范圍，當天便拿到了法律援助決定書。

2019年7月以前，貴州僅有貴陽、遵義、安順和貴安新區開設了12348法律援助熱線，負責為本轄區群眾提供法律咨詢服務。為有效解決法律服務保障不均衡、不普及的問題，貴州省司法廳將分散各地的原12348法律援助熱線進行了優化整合和改造升級，建立了省級統籌、集中服務的貴州12348公共法律服務熱線一體化呼叫中心系統。

12348法律援助服務熱線中心。

據悉，2019年7月1日，熱線正式運營，現設有座席58個，已開通座席20個，有合作律師事務所30家、律師庫人才儲備300余人。

服務 熱線互聯通

日前，李某拿著一封感謝信，來到貴州省貴陽市南明區公共法律服務中心，“俺村土地糾紛的問題終於解決了！今天是專門來向大伙兒說聲謝謝的！公共法律服務熱線真的是咱們老百姓的'貼心專線'。”

2020年12月28日，李某抱著試試看的態度撥通了12348公共法律服務熱線。令他意想不到的是，從法律咨詢到申請法律援助，再到起訴、庭審，法律服務人員全程免費幫辦。

服務永遠在路上。

近年來，貴州省司法廳積極完善“三項機制”提升熱線服務質量效能。完善質量保障機制。建立健全熱線平台值班、服務質檢、律師評價、考核獎懲等管理制度，推進規范化標准化運作。堅持人工服務與科技支撐相結合，加強法律咨詢語音智能化系統的運用，提升熱線智能化服務水平。完善聯動響應機制。建立“一條熱線進來、一條龍服務、一攬子解決問題”的工作模式,保障群眾反映問題和申請事項得到及時回應。與此同時，建立公共法律服務實體平台、網絡平台熱線平台同步在線值班制度，實行線上線下一體化辦理，實現網上辦、馬上辦，打通服務群眾的最后一公裡。完善社情民意研判機制。定期發布熱線運營周報，依托大數據動態、實時、精准的採集，及時對群眾來電咨詢和反映問題進行綜合分析研判。

渠道 熱線通達深

“疫情期間，老板拖欠我工資半年了，我可以起訴他嗎？”在貴陽市南明區公共法律服務熱線接聽工作室裡，當日，值班律師耐心專業地給群眾答疑解惑。

貴州省公共法律服務熱線平台相關負責人童昌平介紹，貴州省司法廳積極推出“三項實招”增強人民群眾法律服務獲得感。實施重點法律服務，在開展普惠性法律服務的同時，針對不同時期、重點群體的熱點難點問題，設立新冠疫情防控、復工復產、農民工維權討薪、退役軍人權益保障、民法典解答等法律服務專線進行專業解答，為人民群眾提供接地氣、有溫度的服務。

農民工問題律師專席。

下一步，貴州省司法廳將繼續升級熱線平台功能，持續優化服務能力，提升服務質量，完善運營管理機制，促進與公共法律服務網絡平台、實體平台深度融合，不斷加強與110、12345等其他服務平台和部門聯動。實現互聯互通和融合協同，充分發揮熱線作為反映社情民意的“晴雨表”作用，及時報告人民群眾關注和需要幫助解決的熱點難點焦點問題，為黨委、政府加快推進公共法律服務體系建設、提升社會治理體系和治理能力現代化水平提供決策依據。確保回應群眾問題渠道暢通、精准高效，形成服務人民群眾的強大合力。（貴州省司法廳供稿供圖）