今年以來共受理訴求246萬余件，辦結率98%！

本報訊 昨日，記者從貴州省政務服務中心獲悉，今年以來，全省12345熱線共受理企業群眾各類訴求246萬余件，接處疫情有關訴求17.6萬余件，省級熱線辦結率達98%以上。貴州12345熱線已成為政府服務“總客服”。

2019年底，貴州12345政府服務熱線全部開通，形成“一個號碼對外、兩級平台受理、各級依責辦理”的熱線工作體系，目前已整合各類服務熱線270條，清理各類便民服務電話3920門，省級聯動72家省直部門、中央在黔單位等，實現“應聯盡聯”。

12345熱線主要受理咨詢類、投訴類、建議類、求助類等四類業務。為整合資源，全省“一盤棋”推進熱線整合，貴州對部門自行設立的市話或無系統平台的非緊急類熱線，採取“直接合並”方式整合﹔對專業性、政策性較強、話務量大和國家部委要求建設並需保留的熱線採取“雙號並行”方式整合﹔省級熱線採取省市共建模式與貴陽市共建，各市（州）通過新建或升級改造等方式建設本級熱線，充分整合各方資源，拓展優化服務功能。

作為非緊急類熱線，貴州12345與公安110平台建立同步聯動辦理工作機制。公安110平台接到非警務類訴求，按照屬地管理、分級負責原則，優先轉省級或市（州）12345熱線接聽受理﹔12345熱線平台接到警務類或涉及公安的緊急類訴求，通過話務一鍵轉接到110平台接聽受理，形成110與12345無縫銜接、聯動處置機制。

為進一步優化服務方式，為企業群眾提供更加多元便捷的熱線服務，今年7月，省級12345熱線開通多媒體人工在線服務，企業和群眾可通過貴州省政府門戶網站、貴州政務服務網等7×24小時面對面實時咨詢。同時，平台聯通中國政府網、國家政務服務平台、貴州政務服務網等留言渠道，實現12345一個平台受理督辦。

據介紹，下一步貴州將加快推進12345熱線和便民服務電話清理整合進度。打通省級熱線平台與市（州）熱線平台數據接口，強化數據互通共享，不斷提升12345熱線平台一體化功能水平。充分整合社區網格、綜治中心、片區民警等資源，提升12345熱線聽民情、解民憂、紓民困和社會風險預警防控能力。

（貴陽日報融媒體記者 成虹飛）