用心做服務 青春有活力

繳費有疑問,政策搞不清,辦稅有迷茫……貴州稅務12366納稅服務中心一群年輕人,通過一根電話線、一個耳麥、一台電腦、一部手機等設備,用心與咨詢者交流,讓稅收政策“紅利”深入人心,讓疑惑求助者由衷點贊。

2011年12月,在國家稅務總局和省委、省政府的大力支持下,12366服務中心正式上線運行,其主要工作職責就為納稅人提供納稅咨詢、涉稅舉報、投訴受理、意見建議等涉稅服務。九年如一日,這支平均年齡隻有24歲的100人青年座席團隊,“用心傾聽、真誠服務”的宗旨未變,“服務熱心、傾聽耐心、回復及時、解答准確”的初心和使命依舊。

“您好,貴州稅務12366,請問有什麼可以幫您?”短短十來分鐘,各種咨詢電話就打進來了數百個,經過座席人員的耐心解答,打電話咨詢的人給出滿意評價。

正如座席黃訓芸所言,盡管每天接七八十個咨詢服務電話會很累,但隻要能夠真正地幫助到納稅人,就非常有成就感。

現場觀看座席接12366熱線電話,最為直觀的感受就是態度好、速度快、解答准、效率高、服務優。出色的表現,既與平時對工作的卓越追求密不可分,也與一系列自我學習、自我提升錘煉緊密相連。

以培訓為例,通過“早晨會、晚小結”,每周一測、每月一考,專題培訓等形式,形成了“比干勁、比能力、比效率、比服務”的良好氛圍。同時啟用“特別行動學習法”,學員兩兩一組,一名充當納稅人繳費人,一名充當座席人員來進行情景模擬,互相交換角色,找出對方解答問題過程中的優缺點來取長補短。

質檢工作人員吳柚說,一旦座席回復不准或有誤的,必須及時糾正。今年以來,她帶領的質量監控小組抽檢座席人員通話錄音上萬個,並採用回撥方式補充回答納稅人問題200余個。

面對突如其來的疫情嚴峻形勢,12366服務中心不僅做到了咨詢服務不“打烊”,更做到服務質量不“打折”。

截至10月15日,今年累計為納稅人繳費人提供語音咨詢服務共計36.79萬人次,協調處理納稅人各類突發急辦事項100余件,人工接通率高達98.36%,為落實“非接觸式辦稅”提供了有力支撐。在國家稅務總局對各省12366個人所得稅年度匯算服務質效專項抽查通報中,答復准確率和服務規范性8次獲得滿分﹔在近5萬名納稅人參與的服務滿意度評價中,滿意率達99.87%。

這個充滿朝氣的青年團隊在特殊的崗位上,日復一日年復一年地堅守和鏖戰,讓“事事有回音,件件有落實”更有成色和溫度,傳遞出一個個稅收政策“紅利”“好聲音”,既是納稅人的“貼心人”和“好幫手”,也是加速貴州高質量發展行穩致遠的動力之源和堅強后盾。（周朝義）