讓游客乘興而來滿意而歸

貴州日報天眼新聞記者 周清

10月18日,記者在安順市多彩萬象旅游城偶遇廣東游客陳琴,這是她的第二次貴州之旅,問起此行感受陳琴說:“比上一次更加輕鬆愜意。”

她從微信中搜索出“一碼游貴州”:“找廁所、找酒店、景區預約等等旅程所需一個小程序就搞定了。”

今年以來,貴州以降低游客投訴率為目標,多方入手全面提升旅游滿意度。讓陳琴倍感輕鬆的“一碼游貴州”平台全面提供信息發布、入園預約、流量監控、資訊查詢、商品選購等服務,極大方便了游客、提升了行業精准治理能力,是貴州提升游客滿意度的重要舉措之一。

在一系列措施之下,貴州旅游服務交出亮眼成績——10月1日至8日,國慶、中秋雙節期間,全省共受理處置有效投訴20起,與去年同期相比下降77.43%。答卷背后凝聚著全省旅游行業朝朝暮暮的努力。

9月21日,全省文化和旅游工作推進會上,貴州對滿意旅游進行再次部署,提出強化旅游市場監管,保障廣大游客合法權益﹔加快發展智慧旅游,增強旅游便捷度,提高游客滿意度﹔完善旅游服務設施,提升從業人員特別是導游素質,更好維護貴州旅游品牌形象。

針對省委、省政府的部署,各部門迅速落實——

省文化和旅游廳狠抓旅游市場監管,出狠招、下重拳解決不合理低價、強迫游客購物、旅游合同違約等突出問題。

8月以來,各級文旅、公安、市場監管、消防等部門聯合關閉投訴和輿情集中的購物店33家,公安部門對經營業主等相關人員40余人依法採取留置調查。省文化和旅游廳向省掃黑辦、省公安廳移交涉嫌脅迫欺詐購物線索2件,安順市、黔南州移交同級掃黑辦和公安部門各1件。文旅部門對涉嫌違法違規的22家旅行社依法實施行政處罰。

國慶、中秋雙節期間,省文旅廳聯合省公安廳向廣大游客及旅游經營者發送手機短信,提示游客如遭遇強買強賣、誘導消費、敲詐勒索等違規違法和犯罪行為可直接撥打110報警。

全省多部門協作,從游客感知的點滴細節入手,抓住重點領域、關鍵環節,剖析根源、找准症結、對症下藥。

自駕到從江縣丙妹鎮大歹村的游客,都為它原生態的風情著迷。到訪的人為它冠上“攝影愛好者不容錯過的地方”的同時,又總會提醒一句:“路窄,路陡,路不好走。”

5月,省交通運輸廳投資3500萬元新建的小融至大歹村旅游扶貧公路完成瀝青鋪筑。

省文旅廳投入500萬元資金,完善村內旅游基礎設施,建設了旅游廁所、游客中心等,並引進水東鄉舍公司在大歹村建設10間禾倉民宿。

多方協作之下,7月31日大歹苗寨景區開園,大歹村美麗蛻變,旅游基礎設施更加完善。

省委、省政府關於提高旅游滿意度的部署,得到市場的迅速響應——

北京神州汽車租賃有限公司貴陽分公司,游客佔租車用戶的50%以上,總經理任燦極力追求客人的滿意度:“一個不滿意顧客造成的損失,需要12個滿意顧客的利潤才能平衡。”

基於此,北京神州汽車租賃有限公司貴陽分公司從優化門店布局,保証車輛質量,提高員工服務水平等方面入手,降低租車游客投訴率。

旅游服務是一項龐大而復雜的系統工作,貴州從旅游發展的各個環節入手,擦亮貴州旅游服務品牌,提升游客滿意度和“回頭率”。來自省文旅廳的統計數據顯示,上半年全省旅游投訴率同比下降6.84%。