貴州銀行:用心打造讓客戶安心的銀行

2019年10月15日20:56  來源:人民網-貴州頻道
 
工作檔案
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每天晚上睡覺前,何易超都有個習慣,點開手機郵箱裡的安全學習郵件,把郵件內容從頭到尾再看一兩遍。“把要點再鞏固一遍,第二天才好上晨會。”

何易超是貴州銀行北京路支行的櫃員,也是一名安全員。

安全員一項日常的工作就是組織晨會的安全學習。貴州銀行總行安全保衛部每天都要向各級支行安全員發送第二天的學習內容。

作為安全員,何易超需要“備課”,熟悉這些內容,第二天在晨會上組織大家學習。“安全學習不能馬虎、鬆懈。”何易超說,這勁頭有點像在高考復習,“始終繃著一根弦。”

雖然安全員不是業務崗位,但是何易超很重視這個身份。

“打造讓客戶安心的銀行,如果說安全是一張網,那麼我們每個支行的安全員就是這張網上的一個個結點,對於這張網的完整性來說,非常重要。”她說。

一直以來,貴州銀行致力於打造讓客戶安心的銀行,將安全風險防控能力視為核心競爭力和生命線。

貴州銀行黨委書記、董事長李志明曾指出,“安全和效益發生沖突時,效益必須讓步﹔安全和速度發生沖突時,速度必須讓步,確保在風險可控、安全有保障的前提下發展業務。”

2018年,貴州銀行以綜合評分第一的成績,被評為全省銀行業金融機構安全評估優秀示范單位。

騙老人轉款?貴州銀行這關過不了

早上8點30分,北京路支行六名在崗人員排成兩列,筆直站立,晨會准時開始。

這一天晨會的安全學習內容,是一項新的安全制度。何易超拿出事先准備好的制度條文,一條一條讀給大家聽。讀到重點內容,何易超會停下來,進一步講解需要注意的事項,強調要點。

晨會后,何易超還會把這一天的學習內容,做成筆記,發到支行的安全學習群裡。

何易超介紹,晨會安全內容的學習,以案例為主,制度為輔。“百分之七十都是案例。”她說,“別看晨會安全學習時間很短,卻能起到很大作用。”

不久前,北京路支行接待了一位60多歲的客戶。客戶由一位年輕人陪同。

看到客戶上門,理財經理蔣蕪茹芯立即走到大門迎接。沒想到,年輕人這時候卻留在了門外,請老人自己進去。

這引起了蔣蕪茹芯的警覺,她記得,就在此前一周的一個晨會上,他們才學習了一個金融詐騙的案例,一些金融騙子會通過各種手段哄騙老人,讓老人轉錢到他們的賬戶,為了保証順利轉款,這些人通常都會陪同老人到銀行。

老人等候叫號的過程中,蔣蕪茹芯跟老人聊天,借機詢問情況。原來年輕人不是老人的家人,而是老人偶然認識的。

經過一段時間的交流,年輕人取得了老人的信任。這次來銀行,老人就是要把自己的五萬塊錢轉到年輕人公司的賬戶上,做“理財投資”。

蔣蕪茹芯此時已經斷定這是一起金融詐騙。她勸說老人提高警惕,不要轉錢。無奈老人對年輕人十分信任,執意要轉錢。

蔣蕪茹芯立即將這個情況跟支行行長高楊匯報。

老人到櫃台前辦理轉賬業務的時候,高楊和櫃員又對老人進行勸阻,同時為老人查詢年輕人所在的公司,發現這個公司並不存在,老人這才相信自己被騙,停止了轉款。

這時,等在外面的年輕人發現情況不對,轉身走掉了。貴州銀行員工的安全意識,為老人避免了損失。

人人都是安全員

貴州銀行總行安全保衛部負責人王興建介紹,如今,金融詐騙手法層出不窮,這樣的案例並不罕見。對於銀行工作人員來說,這些案例的難點在於,証據不足,並且詐騙行為沒有發生,銀行工作人員無法報案,隻能通過自身的安全知識來勸阻、教導當事人。

“在這種情況下,銀行工作人員的安全意識,平日裡的安全知識積累就顯得非常重要。”王興建說。

他介紹,為了提升一線員工安全防范意識和安全防范能力,除了每日晨會的安全內容學習,貴州銀行還定期開展“安全大講堂”,利用視頻會議系統,一方面邀請專家對全行員工進行安防培訓﹔一方面通過行內員工輪流主持大講堂培訓項目,以教促學﹔將六月定為“安全文化宣傳月”,在安全文化宣傳月期間開展形式多樣的學習、宣傳活動。

同時,在全行進行安全工作評比,調動全體員工做好安全保衛工作的積極性和主動性。

值得一提的是,在貴州銀行,每個網點的安全防范工作都有相關台賬。台賬包括監控巡查登記本、撤布防登記本、巡查登記本等。一年下來,一個管理型支行的安保台賬摞起來,有半米多高。

貴州銀行這種系統化、常態化地開展安全管理工作,一個最明顯的成效,就是貴州銀行員工都有這樣的意識:人人都是安全員,安全與每個貴銀人相關。

對此,貴州銀行寶山支行的安全管理員高敏,感同身受。作為安全管理員,她的一個重要職能是檢查、督促下級支行的安全防范工作。

“支行要定期上報安全工作情況。幾年前,每到交報告的時期,我都要一家一家打電話去催。但是現在,都是他們主動上交報告。大家的積極性都非常高。”她說。

去年,何易超大學一畢業就進入貴州銀行工作,她坦言,在進入貴州銀行之前,沒有意識到安全對銀行工作來講有多重要。

“在學校還是比較注重業務的學習,安全防范這一塊基本上是空白。”她說 ,通過這一年多時間在工作中的學習,可以說,自己已經成為一名合格的安全員,“在學校裡沒有學到的東西,在工作中補上了。”

現在,安全員的工作,甚至延伸到了她的生活中。

“電視、手機上,看到一些理財產品的廣告,我第一反應就是‘這個是不是安全的’。同時,在工作中遇到的案例,我都會分享給家人朋友,讓他們提高安全意識。時間久了,家人朋友要買什麼理財產品,都會先來咨詢我安全性。”她說,前段時間她還幫助鄰居阿姨避免了一起電信詐騙。

打造一流銀行技防系統

打造讓客戶安心的銀行,貴州銀行一方面強化員工安全意識,另一方面也在不斷加大對物防、技防的投入。

走進北京路支行,網點面積不大,安全風險預警系統卻很先進。不久前,貴州銀行“AI鷹眼”安全風險預警系統在北京路支行等40家支行上線。

王興建介紹,該系統可以對在營業網點辦理業務的客戶進行人臉搜索,搜索數據與公安機關人臉數據庫8大庫、約77萬條黑名單信息進行匹配與識別,及時發出警報,識別時間僅為0.3秒,能夠安全有效地防范詐騙、搶劫、盜竊等違法活動。

將人臉識別系統運用到安全風險預警上,這在貴州金融行業當中,尚屬首次。

“鷹眼上線,從網點外部布置上看,沒有任何變化,而對於我們員工來講,向客戶推介我們打造讓客戶安心的銀行,底氣更足了。”何易超說,有這麼先進的系統保駕護航,他們非常自豪。

王興建介紹,近幾年,貴州銀行全行累計投入安防建設資金達5348萬元,年均超過1300萬元。

“幾年來,我們已經全面完成老舊技防設施改造工作,經過深入調研、反復論証和優化改進,形成了獨有的技防體系標准並全面推行建設,打造了全省第一家實現監控高清化、系統數字化、功能聯動化、管理集中化的技防銀行。”王興建說。

貴州銀行員工扎實的安全防范素質、一流的安全技防系統,成為警方打擊網絡電信詐騙、金融詐騙的有力助手。

8月19日,一名白衣男子來到貴州銀行黃平支行辦理業務。

在核實身份的過程當中,貴州銀行櫃員發現這名男子的賬戶被凍結了。進一步查詢,櫃員發現,白衣男子被省外某公安機關以涉嫌電信詐騙對賬戶進行凍結,且分行曾於2019年1月15日上報可疑交易報告。

櫃員將這個情況悄悄報告給支行領導。支行立即報警並啟動應急預案。一方面,櫃員想辦法拖住白衣男子﹔另一方面,保安就位把住出口防止白衣男子逃跑﹔大堂經理悄悄疏散廳堂裡的客戶。沒多久,公安機關人員到達營業廳,還沒等白衣男子反應過來,他就被帶走了。

從發現嫌疑人到嫌疑人被警方帶走,全程用時11分鐘。

“如此高效、流暢地協助警方抓獲嫌疑人,跟貴州銀行長期開展安全管理工作的努力分不開。”王興建介紹,2017年以來,貴州銀行先后配合公安機關成功破獲2起盜刷銀行卡案件和盜竊銀行系統資金案件,共打掉涉銀犯罪團伙2個,抓獲犯罪嫌疑人18人。

“各基層網點對冒名開戶、電信網絡詐騙、‘魔術手’現金詐騙、倒賣銀行卡及大額存單詐騙等外部欺詐行為,做到了及時發現、妥善處置、成功堵截,協助公安機關抓捕網上在逃犯罪嫌疑人數名。”王興建說。

“錢放在貴州銀行,安心”

貴州銀行打造讓客戶安心的銀行,得到了客戶的認可。

今年63歲的朱女士成為貴州銀行的客戶已經有兩年了。

兩年前,她參加了貴州銀行和社區聯合舉辦的防范金融詐騙活動。

“當時覺得這個活動不錯,學到了很多知識,尤其對我們上了年紀的人來說,這些知識很管用。”朱女士說,從這次活動之后,她就開始關注貴州銀行,“有時候去菜場買菜什麼的,路過貴州銀行,都會進去坐坐,了解一下理財產品。”

經過一段時間的考察,朱女士決定把自己放在別的銀行的資金,轉到貴州銀行來買理財產品。

朱女士買理財產品已經有將近20年的經驗了,“我買理財產品一個重要的評估指標就是安全。貴州銀行我了解下來,覺得不管是員工的意識還是銀行的理念,都很重視安全。”

兩年來,朱女士對貴州銀行的服務很滿意,“最主要是安心,錢放在貴州銀行,我很放心。”她說,她經常能看見貴州銀行在街頭社區做安全宣傳,同時,她還一直關注貴州銀行的官方微信公眾號,“上面經常有些貴州銀行幫助客戶避免損失的案例,覺得貴州銀行的員工很厲害,保護我們的資金安全。”

為此,她成了貴州銀行的“粉絲”,經常向身邊親戚朋友推薦貴州銀行,“不但我自己在貴州銀行買理財,我家人朋友很多現在都是貴州銀行的客戶。”

貴州銀行在安全管理方面的工作,更得到了業界認可。

2018年,由貴州省公安廳、貴州省銀監局聯合開展的“2017-2018年度全省銀行業金融機構安全評估”工作中,貴州銀行以綜合評分第一的成績,被評為“優秀示范單位”。(安樂) 

(責編:顧蘭雲(實習)、陳康清)

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